Modernilla johtamisotteella esimies valmentaa työntekijät tuottaviksi

Juhani Kauhanen– Kaikki puhuvat tuottavuuden kehittämisestä, mutta harva tietää, miten se tehdään, sanoo KTM Juhani Kauhanen, joka on aloittanut uransa organisaatioiden kehittäjänä ja muotoilijana 1980-luvulla, jolloin trendinä oli oppiva organisaatio.

Kauhanen on kirjoittanut lähes 30 teosta elämänsä aikana, ja kauppakamarille hän kirjoittaa kolmatta teostaan Esimies tuottavuuden kehittäjänä, jossa ajatuksena on, että esimiehen lisäksi myös koko henkilöstö osallistuu toiminnan kehittämiseen.

– Tuottavuutta on pyritty kehittämään liian mekanistisesti. On ajateltu, että digitalisaatio ratkaisee asiat ja antaa edellytyksen toimintaprosessien kehittämiselle, mutta organisaatiorakenne ja työn muotoilu on osattava liittää mukaan kokonaisuuteen. Digitalisaatio ei ratkaise vaan luo edellytykset, Kauhanen toteaa.

Jos yrityksen prosessit ja organisaatiorakenne pidetään samoina, emme saa hyötyä digitaalisesta kehityksestä. Kauhasen mukaan ihmiset hieman vierastavat kehitystä robotisaation osalta: yleisesti pelätään, että robotit vievät työpaikat, vaikka asia on hänen mielestään päinvastoin.

– Esimerkiksi Uudenkaupungin autotehtaassa on 2 500 ihmistä ja heidän työkavereinaan 600 robottia. On hyvä tiedostaa, että ilman robotteja ei olisi koko tehdasta. Ihminen ja robotti yhdessä mahdollistavat kilpailukyvyn ylläpidon. Näin rikotaan tuottavasti vanhoja rajoja, Kauhanen selventää tulevaa kehitystä.

Ideaalitilanteessa kehitämme Kauhasen mukaan tuottavuutta niin, että herätämme yhä vanhaa ja aikaisemmin opittua henkiin mutta uudella tavalla. Digitaalisuus on kehityksessä mukana luomassa edellytyksiä, mutta se ei ratkaise kaikkea.

Kauhanen on törmännyt urallaan ajatukseen, että toisaalta halutaan robotteja osaksi kehitystä, mutta toisaalta ei haluta muuttaa työtehtäviä ja prosesseja.

–Jos emme muuta ensin prosesseja ja rakennetta, emme pääse toteuttamaan asiakaslähtöisyyttä. Joskus esteenä on se, että esimiehet pelkäävät oman asemansa menetystä, kun he joutuvat niin sanotusti uuteen lähtötilanteeseen, hän selventää.

Esimiehen rooli puolestaan on Kauhasen mukaan nykyään kannustaa ihmisiä miettimään asioita ja kysymään, miksi jokin asia tehdään tietyllä tavalla ja olisiko tuottavampaa tehdä se toisin. Esimies on mahdollistaja ja osallistaja, eli hän tarjoaa kaikille mahdollisuuden tulla mukaan suunnittelemaan ja tekemään päätöksiä.

– Kukaan ei yksin pysty saamaan riittävästi aikaisesti, joten pitää saada muut mukaan yhteiseen tekemiseen – oli kyseessä työntekijä tai esimies.

Kauhanen muistuttaa, että kaikki viisaus ei ole esimiehillä ja on tarkoituksenmukaista hyödyntää kaikkien näkemykset, kokemukset ja osaaminen yhteisen tekemisen suunnittelussa ja päätöksenteossa.

Työn tuottavuuden ja esimiestyön haasteet on osattu ratkaista hienosti esimerkiksi kolmessa teollisuusyrityksessä, joissa on tehty uudet työvuorojärjestelyt. Perinteisestihän teollisuudessa on tehty kolmivuorotyötä. Tutkimusten mukaan 12 tunnin työvuorot ovat kuitenkin vuorotyössä ihmisille terveyden kannalta paras vaihtoehto, kunhan on huomioitu myös pidemmät vapaat.

Kauhasen mukaan välineitä työn tuottavuuden kehittämiseen kyllä löytyy, mutta meidän täytyy muuttaa toimintatapojamme ja ajatteluamme myös siitä, mikä on meille terveyden näkökulmasta katsottuna hyväksi. Lisäksi meidän on oltava kiinnostuneita muiden tehtävistä, eikä muutosta saa pelätä.

– Valmentava, osallistava johtamisote pitää sisällään ajatuksen, että siinä tarjotaan henkilöstölle mahdollisuus kasvaa ja kehittyä. Esimies katsoo, mihin kenenkin voimavarat riittävät, sillä kaikki eivät pysty samantyyppisiin suorituksiin. Esimies omalla johtamisotteellaan valmentaa ihmiset modernissa organisaatiossa tuottaviksi, Kauhanen sanoo loppuun.

Teksti: Taina Parviainen

_______________________________________________________________________________

Lue lisää Juhani Kauhasen tulevasta kirjasta Esimies tuottavuuden kehittäjänä »

Ilmoittaudu mukaan kirjan julkistamistilaisuuteen »

Ilmestyttyään saatavilla myös Ammattikirjastosta »

Perustiedot työoikeuden pelisäännöistä

Työpaikoilla ollaan työoikeuden kanssa tekemisissä päivittäin. Käytännön arjessa työoikeuden pykäliin kiinnitetään huomiota harvoin, eikä tähän ole yleensä tarvettakaan niin kauan kuin kaikki ovat tyytyväisiä.  Tilanteeseen voi tulla täyskäännös nopeastikin.

Tyypillinen kiistatilanne liittyy siihen, että työntekijä haluaa jotain, mihin työnantaja ei syystä tai toisesta halua suostua. Tällöin voidaan joutua tilanteeseen, jossa työnantajan toiminta käydään läpi tiheällä kammalla jopa viiden vuoden ajalta sen selvittämiseksi, että työlainsäädäntöä on kaikin osin noudatettu.

Hyvä tarkoitus voi tulla työnantajalle kalliiksi, jos työnantajan toiminta ei ole ollut työlainsäädännön raamien sisäpuolella. Tämä koskee usein myös sellaisia tilanteita, joissa työntekijä on alun perin ollut yhtä mieltä työnantajan kanssa. Lainsäädännöstä ei valitettavasti löydy työnantajalle suojaa tietämättömyyttä vastaan.

Pahimmillaan tilanne voi johtaa siihen, että työnantajan ja työntekijän hyvässä yhteisymmärryksessä tekemä sopimus ei sidokaan työntekijää. Lisäksi tilanteen selvittäminen vaatii usein paljon aikaa, jota harvalla meistä on liikaa käytettävissä. Paitsi rahan ja ajan hukkaa, tilanteeseen liittyy myös riski kielteisestä julkisuudesta.

Työlainsäädännössä on lukuisia pääsääntöjä, jotka usein ensilukemalta tuntuvat selkeiltä ja yksinkertaisilta. Työnantajan ei ole suositeltavaa pelata pelkkien pääsääntöjen varassa, koska niistä on olemassa lukuisia poikkeuksia. Käytännön elämä on monin verroin yllätyksellisempää ja monimuotoisempaa. Myös oikeuskäytäntö ja tietyn toimialan käytännöt voivat vaikuttaa suurestikin siihen, mikä on työnantajalle riskittömin ja järkevin toimintatapa.

Jokaisen työnantajan ja työnantajan edustajana toimivan on suositeltavaa hankkia perustiedot työoikeuden keskeisistä pelisäännöistä ja siitä, miten niitä tulee käytännössä soveltaa. Järkevästi toimiva työnantaja selvittää myös, missä muodossa ja miten asioista tulee sopia.

Outi Tähtinen

Outi Tähtinen

Asianajaja, varatuomari

Asianajotoimisto Castrén & Snellman Oy


Blogin kirjoittaja toimii Castrén & Snellmanilla asianajajana ja toisena työoikeustiimin vetäjänä.

Hän on kirjoittanut yhdessä Helsingin Seudun Kauppakamarin lakimies Kirsi Parnilan kanssa ”Työsopimuslaki käytännönläheisesti”-teoksen,  joka on juuri julkaistu.

Viisi vinkkiä yrityksen asiakasviestinnän yhtenäistämiseen hankalissa tilanteissa

Paremmin sanottu kuin tehty1. Miettikää, millaisia tekstejä voitte yhdenmukaistaa yrityksenne viestinnässä. Yhtenäinen tyyli, johon kuuluvat esimerkiksi valmiit vastauspohjat tai -fraasit, joita voi tilannekohtaisesti muokata, säästävät parhaimmillaan työaikaa ja antavat apua kiperässä tilanteessa, kun asiakkaan ärhäkkä viesti harmittaa.

2. Pohtikaa, mikä on yrityksellenne sopivaa tyyliä pahoitteluviesteissä tai reklamaatioihin vastaamisessa. Vastataanko viesteihin minä- vai me-muodossa? Pahoitellaanko vai pyydetäänkö anteeksi? Suositaanko teitittelyä sinuttelun sijaan? Vastataanko kaikenikäisille samalla tavalla? Kannattaa keskustella yhdessä siitä, mitkä ovat tyypillisimpiä tilanteita, jotka toistuvat ja joita joudutaan käsittelemään. Miettikää samalla, mitä muita hyötyjä yhdenmukaistamisesta voisi olla kuin vain ajansäästö.

3. Myös vastausviestin kielen on oltava hyvää, eli pilkkujen, yhdyssanojen ja ilmausten muotoilujen on oltava kohdillaan. Tästä syystä yrityksen kannattaa panostaa kielenhuollon koulutuksiin. Kielenhuoltoa voi opiskella myös itse ja ilmaiseksi, sillä esimerkiksi netti on täynnä hyödyllisiä ja ilmaisia oppaita, joista saa apua helposti omaan työhön. Yrityksen toiminta on asiakkaan mielestä todennäköisesti valituksen ja reklamaation jälkeen entistä huonommalla tolalla, jos teksti vilisee kirjoitusvirheitä ja annetaan vaikutelma, ettei oikeakielisyydestä välitetä.

4. Selkeä vastausrakenne auttaa viestin saajaa vastaanottamaan viestin sisällön. Selkeästi ryhmitellyt, lyhyet tekstikappaleet auttavat asian hahmottamisessa. Jokaisen vastaajan kannattaa miettiä, mikä on paras viestin vastausrakenne, johon kuuluvat kiitokset ja pahoittelut sekä tarvittavat perustelut ja lisäkysymykset tilanteesta riippuen.

5. Harkitkaa, voisitteko koota työpaikallanne ryhmän, joka miettii vastaamisen tyyliin, fraaseihin, mallivastauspohjiin ja kielenhuoltoon liittyviä asioita. Kannattaa myös luetuttaa oma asiakkaalle lähtevä vastausviesti työkaverilla ennen lähetystä, jotta pahimmat kärkevyydet tulevat poistetuksi ja itsellekin jää parempi mieli asian hoidosta.

Teksti: Taina Parviainen

——————————————–

Paremmin sanottu kuin tehty ilmestyy joulukuussa 2017.

Kirjan julkistamistilaisuus pidetään 26.1. 2018 Ilmoittaudu mukaan täältä.

KauppakamariTiedon ja Ammattikirjaston käyttöönotto korvasivat aikuiskoulutuksessa perinteisen kirjan

Suomen liikemiesten kauppaopisto– KauppakamariTieto on meillä käytössä laajasti aikuiskoulutuksessa, sanoo Helsinki Business College Oy:n koulutuspäällikkö Kirsi Järvinen, joka vastaa aikuisten näyttötutkinnoista ja näihin liittyvästä valmistavasta koulutuksesta.

Helsinki Business College Oy järjestää sekä nuorten että aikuisten ammatillista koulutusta liiketalouden ja tieto- ja viestintätekniikan koulutusaloilla. Aikuiskoulutuksessa aloina ovat johtaminen ja esimiestyö, yrittäjyys, taloushallinto sekä sihteeri- ja myyntityö.

Kirsi Järvinen

– KauppakamariTiedon ja Ammattikirjaston aihealueet ovat olleet juuri sopivia meidän koulutusalueillemme, sanoo Kirsi Järvinen

– Aiemmin valmistavaan koulutukseemme kuului niin sanotusti orientoiva johtamiseen tai esimiestyöhön liittyvä kirja. Pääkouluttajamme valitsi tietyn teoksen, jonka kaikki lukivat. Ammattikirjaston käyttöönotto korvasi perinteisen kirjan käytön. Nyt olemme pystyneet laajentamaan kirjatarjontaamme niin, että jokainen opiskelija on voinut valita orientoivaksi kirjaksi itseään kiinnostavan kirjan, hän sanoo.

KauppakamariTieto-palvelu on käytössä Helsinki Business Collegessa kaikissa valmistavan koulutuksen ohjelmissa myös niin sanottuna ”lisälukemisena” ja itseopiskelua varten. Opiskelijoille on luotu käyttäjätunnus ja salasana, joilla he pääsevät kätevästi kirjautumaan palveluun mistä vain. Tämä on koettu toimivana ratkaisuna. Järvinen toivookin, että heillä mahdollisimman moni opiskelija ottaisi tämän palvelun aktiiviseen käyttöönsä ja ammentaisi sieltä kaiken tarvitsemansa tiedon koulutuksensa aikana.

– KauppakamariTiedon ja Ammattikirjaston aihealueet ovat olleet juuri sopivia meidän koulutusalueillemme. Sieltä löytyy talouteen, esimiestyöhön, johtamiseen ja myyntiin liittyvää ajantasaista tietoa sekä ammattikirjallisuutta, jota opiskelijamme tarvitsevat. Koemme, että tämä palvelu on yksi lisä perinteiseen valmistavaan koulutukseemme.

Teksti: Taina Parviainen
Kuva: Tajzan Sharif

Tutustu palveluun: http://www.kauppakamariTieto.fi

Tilaa koekäyttötunnukset KauppakamariTieto-palveluun ja kokeile maksutta: https://www.kauppakamarikauppa.fi/kauppakamaritieto-kokeile-ilmaiseksi.html

Samalla voit tilata tunnukset Ammattikirjastoon, jossa valittavana on viisi kokoelmaa: Talous, Työsuhde, Juridiikka, Johtaminen ja Myynti, markkinointi ja viestintä.

Tutustu Ammattikirjastoon: http://kauppakamaritieto.fi/fi/s/ak/

Jos olet kiinnostunut palvelusta oppilaitoskäytössä, ota yhteyttä:

KauppakamariTiedon myynti
Kati Paakkunainen
09 2286 0312
kati.paakkunainen(at)helsinki.chamber.fi

Jos haluat tilata esittelyn palvelun sisällöstä oppilaitokseesi, ota yhteyttä:

KauppakamariTiedon toimitus
Taina Parviainen
09 2286 0315
taina.parviainen(at)helsinki.chamber.fi

Yritysvastuu: strategian ja johtamisen perusta

Yritysvastuu– Yritysvastuu on kokonaisvaltainen johtamisen viitekehys, johon ympäristöasioiden lisäksi kuuluvat sosiaalisen ja taloudellisen vastuun näkökohdat, sanovat alan asiantuntijat Terhi Koipijärvi ja Sari Kuvaja, jotka julkaisevat pian teoksensa Yritysvastuu – Johtamisen uusi normaali.

Kirjan pääviesti on, että vastuullisuus on olennainen osa yrityksen strategiaa ja johtamista, ei muusta liiketoiminnasta erillinen toiminto. Yritysvastuu ei ole trendi, vaan johtamisen uusi normaali, joka syntyy ja vahvistuu, kun yritykset ja niiden johto mieltävät yritysvastuun osaksi liiketoiminnan strategiaa. Menestyksekkään vastuullisuustyön lähtökohtia ovat johdon sitoutuminen ja yritysvastuuosaamisen jalkauttaminen koko organisaatioon.

– Olemme valinneet kirjaan tärkeiksi ja olennaisiksi kokemamme teemat, jotka kantavat johtamisen uuden normaalin tasolle. Yksi niistä on sidosryhmät, joita ilman yritystä ei voi ajatella. Sidosryhmien näkemysten, tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen on ennakkoehto yrityksen menestymiselle. Yksi tärkeimmistä sidosryhmistä on luonto, sillä luonnonvarojen rajallisuus ja ehtyminen asettavat reunaehdot kaikelle yritystoiminnalle.

Yritysvastuun pitää olla mukana kaikessa päätöksenteossa, kun mietitään yrityksen tarkoitusta, tavoitteita, innovaatioita ja pitkän aikavälin kehittämistä. Kirjoittajat korostavat yritysvastuun kokonaisvaltaista sisältöä, joka koskettaa kaikkia yrityksen toimintoja ja arkipäivän tekemistä. Se, että tehtäisiin ensin rahaa ja vasta sitten hyvää, on kaukana siitä pitkän aikavälin strategisesta ajattelusta, missä yrityksen riskejä ja mahdollisuuksia hallitaan kokonaisvaltaisesti ja samanaikaisesti vastuullisuuden eri osa-alueet mukaan lukien.

Kuvaja ja Koipijärvi

– Johtamisen uusi normaali haastaa katsomaan yli kvartaalien ja tavoittelemaan kestävää liiketoimintaa pikavoittojen sijaan. Kaikkien päätösten pitää mennä vastuullisuusteeman seulan läpi, ei ainoastaan riskienhallinnan, vaan myös liiketoimintamahdollisuuksien näkökulmasta, kirjoittajat selventävät.

Yritystoiminta jättää väistämättä jälkiä ympäristöön, joten yritysten on pyrittävä minimoimaan aiheuttamansa haitat. Mutta sen lisäksi yrityksiltä odotetaan ratkaisuja, jotka auttavat vastaamaan kestävyyshaasteisiin ja jotka tuottavat kokonaisvaltaista hyvinvointia.

Yleensä kuluttajat tunnistavat yritysvastuuksi lähinnä yksittäiset ja ajankohtaiset teemat, kuten kierrätys, ilmastonmuutos ja ihmisoikeudet.

– Ja hyvä niin, sillä kaikki nämä asiat kuuluvat yritysten vastuullisuusagendalle, ja kuluttajilla on oma tärkeä roolinsa yritysvastuun muutosvoimana.

Maapallon tilanne on hälyttävä, ja nyt jos koskaan tarvitaan fiksuja yritysjohtajia ja vahvoja muutosagentteja.

– On mielenkiintoista olla mukana tässä työssä yritysten ja muiden toimijoiden kanssa. Olemme molemmat nähneet, miten organisaatiot niin halutessaan saavat aikaan positiivista muutosta, Koipijärvi ja Kuvaja sanovat toiveikkaasti.

Teksti: Taina Parviainen

_____________________________________________________________________________

Tutustu Yritysvastuu -kirjaan »

Katso myös Sari Kuvajan ja Terhi Koipijärven haastattelu:

 

Suoraa Tietoa

─ Varsinkin tietokirjat tulee luettua sähköisenä, sanoo korkealaatuista videotuotantoa yrityksille tuottavan Apogee Oy:n toimitusjohtaja Niko Lamberg ja jatkaa, että tuolloin on helppo tarkistaa, onko tieto ajan tasalla.

Vaikka e-kirjat ovat Suomessa edelleen marginaalinen ilmiö, on niiden suosio kasvanut selvästi. Suomen Kustannusyhdistyksen mukaan ladattavien kirjojen myynti kasvoi viime vuonna 65 prosenttia eli noin kahteen miljoonaan euroon.

Sähköisten kirjojen lisäksi myös muille perinteisille palveluille on tullut sähköisiä vaihtoehtoja.  Esimerkiksi koulutuspäivät eivät ole enää sidottuja aikaan tai paikkaan. Koulutukseen osallistuva henkilö voi valita, haluaako hän osallistua perinteiseen koulutuspäivään, katsoa koulutuksen suorana lähetyksenä eli livestreamina haluamassaan sijainnissa vai kenties tallenteena silloin, kun se itselle parhaiten sopii.

Niko Lambergin mukaan streamausten kysyntä on kasvanut viime vuosina.

─ Vielä pari vuotta sitten elettiin viikko kerrallaan, nyt syksyn kalenteri täyttyy jo keväällä. Varaukset tehdään hyvissä ajoin, Lamberg kertoo kysynnän kasvusta.

─ Tosin vieläkin tulee kyselyitä, että pääsisittekö huomenna tai ensi viikolla tulemaan.

Streamaus ei kuitenkaan suju vielä aina ilman ongelmia. Kamera ja mikrofoni asettavat esiintyjälle tiettyjä rajoituksia, joita ei saa unohtaa esityksen aikana.

─ Asiakas tai esiintyjä ei aina muista ajatella nettiyleisöä, Lamberg muistuttaa ja jatkaa, että mikäli tilaisuudessa on paikan päällä esimerkiksi ryhmätöitä tai pidempiä taukoja, voi nettiyleisö turhautua. Tällaisten katkojen aikana voi nettiyleisölle antaa omia etätehtäviä tai näyttää etukäteen mietittyä muuta sisältöä.

─ Netin kautta tapahtumaan osallistuva on ikään kuin omassa kuplassaan erillään muusta yleisötä, vaikka streamissa olisi chat-mahdollisuus. Etäyleisö täytyy pitää ajan tasalla ja ilmoitettujen aikataulujen täytyy pitää, Lamberg korostaa.

Erilaiset suoratoistopalvelut ja tekniikka kehittyvät jatkuvasti. Vuonna 2015 julkaistu, helppokäyttöinen Periscope-suoratoistopalvelu toi streamauksen kaikkien saataville. Tärkeintä on kuitenkin edelleen sisältö, sekä lähetyksen, kuvan ja äänen selkeys ja toimivuus.

─ Yritykset ovat yrittäneet hoitaa streamauksen itse, mutta kun on huomattu, kuinka iso vaiva streamauksesta on tekijöille, on lopulta tilattu ammattilainen hoitamaan asiaa.

─ Videot ovat hyödyllisiä yrityksille, kunhan sisältö on valittu oikein. Sisällön pitää kiinnostaa kohderyhmiä. 1990-luvulla oli parempi, mitä pidempi video oli. Nyt kiinnostus pitää herättää lyhyessä ajassa. Yhdessä minuutissa voi kertoa jo paljon, kun sisältö on ytimekästä ja hyvin kiteytetty. Tulevaisuudessa interaktiivisuus etäyleisön kanssa tulee lisääntymään ja lähetykset tulevat olemaan laadukkaampia teknisesti ja sisällöllisesti, Lamberg lisää loppuun.

aatop3_2

KauppakamariTiedon Asiakaspäivät 2017:

26.9.2017 Uusi Seurahuone, Oulu

2.11.2017 Helsinki, Crowne Plaza  + livestream

Asiakaspäivän teille streamaa:

Apogee

Teksti: Kati Hietamies

Hymy on asiakaskokemuksen mittari

Välittäminen on paras markkinointistrategia, selviää uutuuskirjasta Viiden tähden asiakaskokemus.

Perttu AhvenainenJanne Gylling ja Sani Leino ovat yhdistäneet voimansa kirjassa Viiden tähden asiakaskokemus. Ahvenainen on keskittynyt tarinoihin, Leino on kahlannut läpi sekä suomalaisia että kansainvälisiä tutkimuksia ja Gylling on pitänyt huolta, että kirja itsessään on hyvännäköinen ja miellyttävä lukukokemus.

Kirja tarjoaakin varsin monipuolisen paketin asiakaskokemuksen perusteisiin. Tutkimuksista kerätty data hätkähdyttää:

89 % kuluttajista on lopettanut joskus asiakkuuden huonon asiakaskokemuksen takia.

86 % asiakkaista olisi valmis maksamaan enemmän palvelusta, jos asiakaskokemus olisi parempi.

78 % globaalien yritysten johdosta pitää hyvää asiakaskokemusta kilpailuetuna, mutta suomalaisten yritysten johtajista näin ajattelee vain 40 prosenttia.

Tästä kirjailijat ovatkin vetäneet varsin suoraviivaisen johtopäätöksen: suomalaisyhtiöiden johtajia ei asiakaskokemus kiinnosta. Vain viidessä prosentissa suomalaisista pörssiyrityksistä istuu hallituksessa asiakaskokemuksesta vastaava henkilö.

Pelisilmää ja inhimillisyyttä

Sani Leino on jakanut kirjassa asiakaskokemuksen kolmeen osa-alueeseen, johon kuuluvat fyysinen kohtaaminen asiakkaan kanssa, digitaalinen kohtaaminen sekä tiedostamaton kohtaaminen brändin kanssa.

Kaikki nämä yhdessä rakentavat mielikuvaa yrityksestä, eikä asiakasta kiinnosta, mikä osa-alueista ei toimi. Jokaisessa kohtaamisessa pitää onnistua tuottamaan positiivinen tunnejälki.

Vaikka kirjan voisi kuvitella keskittyvän digitaalisuuteen, niin se ei todellakaan tee. Pelisilmä ja inhimillisyys ovat itseasiassa asiakaskohtaamisen tärkeimpiä elementtejä.

– Paras markkinointistrategia on välittäminen. Välitä ihmisestä aidosti ja oikeasti, Leino kiteyttää.

Lisäksi kirjassa nostetaan vahvasti esille yrityskulttuurin ja työpäiväkokemuksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen synnyssä. Työntekijä, joka kokee olevansa merkityksellinen, jakaa samaa tunnetta eteenpäin. Hyvä asiakaskokemus kertookin usein laadukkaasta ja työntekijää arvostavasta esimiestyöstä.

Astu asiakkaan saappaisiin

Suomalaisessa kulttuurissa on yleistä ajatella, että vaatimattomuus kaunistaa. Kirjan kirjoittajat ovat eri mieltä: lupaa paljon ja lunasta vielä enemmän. Esimerkiksi he nostavat rakennusalan yrityksen, joka lupaa tehdä putkiremontin kahdessa viikossa. Kilpailijoillakin on vastaavia tuotteita, nopeita putkiremontteja, mutta kukaan muu ei ole uskaltanut antaa asiakkaalle yhtä konkreettista palvelulupausta.

Samoin asiakaskokemuksen perustana on hypätä asiakkaan saappaisiin ja kulkea hänen matkansa. Jan Gylling kirjoittaakin kirjassa, että ”suurin osa käyttökokemukseen liittyvistä epäkohdista tulisi korjattua, jos yritykset joutuisivat itse käyttämään omia järjestelmiään.”

Varsin yleinen virhe yrityksessä on myös se, että ei korjata tuotteessa tai palvelussa olevaa vikaa, vaan lisätään väkeä asiakaspalveluun.

Ole riittävän hyvä

Viiden tähden asiakaskokemus herättää lukijansa huomaamaan, kuinka yksinkertaisilla arjen teoilla pystyy parantamaan asiakaskokemusta. Harva meistä odottaa saavansa kaupan kassalla sykähdyttävää palvelua. Helppo ja mutkaton asiointi riittävät.

Kirjan mielenkiintoisimmat teemat ovat esimiestyön ja työpäiväkokemuksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa sekä viestinnän, ja erityisesti sisäisen viestinnän, merkitys asiakaspalvelun sujuvuuteen.

Monien asiakaskokemusmittarien keskellä kirjassa muistutetaan, että hymy on erittäin hyvä asiakaskokemuksen mittari.

Onko sinulla jo myynnin ja markkinoinnin uutuusteos? Voit tilata omasi täältä!

 

Teksti: Anni Karppanen, Viestintäsuunnittelija, Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA