Tyytyväinen työntekijä luo tyytyväisiä asiakkaita

24 touko

Ahvenainen-Perttu160x160

– Yritysten olisi hyvä miettiä, miten ne asiakaskokemuksen ymmärtävät ja mitä ne osaavat ottaa siitä irti, sanoo yrittäjänä toimiva Perttu Ahvenainen, jolta pian ilmestyy yhdessä Sani Leinon ja Janne Gyllingin kanssa Viiden tähden asiakaskokemus -kirja.

Ahvenainen on osakkaana varausjärjestelmiin erikoistuneessa Taitorissa, jossa hoidetaan muun muassa tila-, työpiste- ja tarjoiluvarauksia sekä pyritään tilankäytön optimointiin toimitilamaailmassa. Hänen vastuullaan ovat pääasiassa yrityksen myynti ja markkinointi, mutta hän sanoo pyörittävänsä kokonaisvaltaisesti koko organisaation liiketoimintaa, kuten yrittäjät usein tekevät. Tälläkin hetkellä hän hoitaa seitsemää käyttöönottoprojektia samanaikaisesti.

– Yrittäjänä näkee monet asiat uusin silmin. Se, että teen asioita kokonaisvaltaisesti, on auttanut minua ymmärtämään, mitä kaikkea on osattava ottaa huomioon, kun pidetään huolta asiakkaista. Ajatukseni olen halunnut myös saada mukaan kirjaan, koska käytännön tietoa kaivataan kentällä, myös kouluttajana ja luennoitsijana toimiva Ahvenainen perustelee.

Vaikka kirja on jo valmis, työ jatkuu, koska asiakaskokemukseen liittyvässä sanansaattamisessa on Ahvenaisella vielä monenlaisia huolenaiheita. Hänen mielestään työpaikoilla ei ymmärretä, että tyytyväisen työntekijän ja asiakkaan välillä on selkeä korrelaatio. Hän sanoo, että hyvä työpäiväkokemus tai työntekijäkokemus tuottaa yhtä lailla hyviä asiakaskokemuksia.

– Jostain syystä ne eivät mahdu meillä samaan lauseeseen. Molemmista puhutaan, mutta ne ovat toisistaan erillään keskustelussa tai tekemisessä. Kaipaan kokonaisvaltaisempaa ymmärrystä, mutta valitettavasti nämä asiat nähdään siiloissa. Lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttaa aidosti kaikki, ja sisäisellä viestinnällä on aivan erityinen merkitys oikeanlaisten viestien perille saattamisessa.

Ahvenainen haluaa jokapäiväisessä työssään soveltaa kirjansa oppia yrityksensä missioon sekä sen johtamiseen ja arkeen.

– Toinen tärkeä oppini on se, että asiakaskokemus on myös reaktio, joka vaikuttaa suoraan yrityksen kassavirtaan. Yrityksissä pitäisi mallintaa, mistä asiakaskokemus muodostuu, hän neuvoo.

Ahvenainen kertoo, että mallinnuksessa organisaation olisi hyvä löytää niin sanotut kokemuspisteet, joissa asiakas muodostaa itselleen mielikuvaa yrityksestä ja alkaa samalla kirjoittaa mielessään ikään kuin tarinaa siitä, mitä tämä organisaatiosta ajattelee. Näissä asiakaskohtaamisissa, jotka alkavat usein jo esimerkiksi verkkosivuilla tapahtuvan ilmoittautumisen yhteydessä, on tiedostamattomia pullonkauloja, joissa olisi mahdollisuus parantaa koettua palvelua paljonkin.

– Suosittelen mallintamaan koko palveluprosessin, koska työntekemisen jälki on tämän jälkeen mahdollisesti koordinoidumpaa. Selvityksen myötä tiedetään paremmin, mihin kannattaa yrityksessä keskittyä, ettei tehdä asioita vain sen vuoksi, kun muutkin tekevät tai koetaan, että on pakko tehdä, hän sanoo.

Asiakaskokemukseen panostamalla voidaan saavuttaa myös kilpailuetua muihin yrityksiin nähden.

Silloin kun tarjontaa alkaa olla jo riittävästi ja markkina on melko lailla kilpailtu, hinnalla ei voi enää erottautua muista. Sen sijaan asiakaskokemuksen avulla voi olla mahdollisuus vielä kasvaa, Ahvenainen kertoo täydellisen kilpailun tilanteesta ja myöntää, että jos tuote on ylivoimainen eikä kilpailijoita ole, asiakaskokemuksella ei ole niin suurta merkitystä.

Asiakaskokemuksen maailma on muuttumassa, ja erikoista siinä on se, asiantuntijakin voi joskus yllättyä. Hän myöntää, että havainnoiminen on hänen tapansa oppia ja tuottaa oppimateriaalia muille.

– Tulin itse yllätetyksi eräässä kivijalkakaupassa Helsingin keskustassa, jossa myyjä ohjasi kassalla maksuvaiheessa minut ostamaan vaatteita nettikaupasta, vaikka ostokset olisi voinut tehdä paikan päällä. Kyseinen tilanne oli poikkeava, koska meillehän on kaupanteosta opetettu, että asiakasta ei mielellään päästetä ilman ostoksia myymälästä ulos. Hetken mietittyäni oivalsin, että tämä käänteinen toimintamalli osoitti myyjän ennakoivan tulevaa. Tulevaisuudessa ihmiset ostavat vaatteet nettikaupoista, ja liikkeen myyjä halusi ohjata minut ostamaan jatkossa heiltä. Onhan parempi tehdä ohjaus itse kuin antaa mahdollisuus kilpailijalle, Ahvenainen muistelee tilannetta.

Lieneekö tästä jäänyt hänen mieleensä myös tarinan merkitys, ja tarinallistamisen nimeen hän uskoo nyt ja tulevaisuudessa. Hyvä tarina auttaa meitä muistamaan, koska se saa ihmiset ensin tuntemaan. Lisäksi hyvät tarinat jaetaan, ja niitä halutaan kuulla uudelleen.

– Koska tarinoissa on voimaa ja opillisia aineksia, ne ovat esimerkiksi oivallisia markkinoinnin ja myynnin opetusvälineitä ja työkaluja ja niiden avulla on helpompi jalkauttaa ymmärrystä ja osaamista organisaatioissa. Tällöin pystytään tuottamaan parempia asiakaskokemuksia, Ahvenainen perustelee.

Yksi hänen missioistaan on luoda ja kerätä opeiksi hyvinvoivien työntekijöiden tarinoita, joilla saavutetaan tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita. Mutta tämä on hänen mielestään vain yksi osa siitä, mitä yrityksissä pitää olla, jotta työtyytyväisyys paranee.

– Toki kokemuksesta tiedän, ettei mikään oppi autuaaksi tee. HR:llä on rekrytoimisessa valtava työ palkata organisaatiokulttuuriin sopivat ihmiset. Kyllähän jokainen ihminen ilmoittaa kiinnostuksensa organisaatiota kohtaan, jos siellä panostetaan henkilöstöön ja työntekijöillä on hyvä olla. Kaikki eivät kuitenkaan syystä taikka toisesta sovellu mukaan, koska malli edellyttää paljon myös työntekijältä itseltään. Aito välittäminen ei ole työnantajan puolelta paapomista, ja nämä asiat ovat aina haastavia, kun ihmiset ymmärtävät ne niin monella eri tavalla, hän sanoo.

Kun kysyn Ahvenaiselta, minkä yksinkertaisen neuvon hän useimmiten antaa yrittäjälle, joka haluaa kehittää omaa asiakaskokemustaan, hän vinkkaa ja esittää loppuun vastakysymyksen:

– Milloin olet viimeksi testannut asiakkaasi matkaa, kun hän käyttää palveluitasi?

Minulle tulee tunne, että Ahvenainen saa helposti asiakkaan oman ajattelun virkoamaan. Kun tämä haastattelun muodossa käyty asiakaskohtaaminen on päättymässä, Ahvenaisella on jo kiire seuraavaan paikkaan miettimään, miten saadaan aikaiseksi parempaa palvelua omien asiakkaidensa kanssa. Kysyn, mitä muuta siihen liittyy ja mitä muuta hänen mielessään liikkuu, mutta hän ei paljasta enempää tulevasta. Sain kuitenkin neuvon käydä katsomassa YouTubessa Simon Sinekin videoita, joissa tämä kertoo ajastaan hotellityöntekijänä ja joita kirjailija pitää esikoisteoksensa tasoisina esimerkkitapauksina.

Viiden tähden asiakaskokemus -kirjan julkistamistilaisuus pidetään 8.8.2017. Ilmoittaudu mukaan tästä.

Teksti: Taina Parviainen

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: