Hymy on asiakaskokemuksen mittari

Välittäminen on paras markkinointistrategia, selviää uutuuskirjasta Viiden tähden asiakaskokemus.

Perttu AhvenainenJanne Gylling ja Sani Leino ovat yhdistäneet voimansa kirjassa Viiden tähden asiakaskokemus. Ahvenainen on keskittynyt tarinoihin, Leino on kahlannut läpi sekä suomalaisia että kansainvälisiä tutkimuksia ja Gylling on pitänyt huolta, että kirja itsessään on hyvännäköinen ja miellyttävä lukukokemus.

Kirja tarjoaakin varsin monipuolisen paketin asiakaskokemuksen perusteisiin. Tutkimuksista kerätty data hätkähdyttää:

89 % kuluttajista on lopettanut joskus asiakkuuden huonon asiakaskokemuksen takia.

86 % asiakkaista olisi valmis maksamaan enemmän palvelusta, jos asiakaskokemus olisi parempi.

78 % globaalien yritysten johdosta pitää hyvää asiakaskokemusta kilpailuetuna, mutta suomalaisten yritysten johtajista näin ajattelee vain 40 prosenttia.

Tästä kirjailijat ovatkin vetäneet varsin suoraviivaisen johtopäätöksen: suomalaisyhtiöiden johtajia ei asiakaskokemus kiinnosta. Vain viidessä prosentissa suomalaisista pörssiyrityksistä istuu hallituksessa asiakaskokemuksesta vastaava henkilö.

Pelisilmää ja inhimillisyyttä

Sani Leino on jakanut kirjassa asiakaskokemuksen kolmeen osa-alueeseen, johon kuuluvat fyysinen kohtaaminen asiakkaan kanssa, digitaalinen kohtaaminen sekä tiedostamaton kohtaaminen brändin kanssa.

Kaikki nämä yhdessä rakentavat mielikuvaa yrityksestä, eikä asiakasta kiinnosta, mikä osa-alueista ei toimi. Jokaisessa kohtaamisessa pitää onnistua tuottamaan positiivinen tunnejälki.

Vaikka kirjan voisi kuvitella keskittyvän digitaalisuuteen, niin se ei todellakaan tee. Pelisilmä ja inhimillisyys ovat itseasiassa asiakaskohtaamisen tärkeimpiä elementtejä.

– Paras markkinointistrategia on välittäminen. Välitä ihmisestä aidosti ja oikeasti, Leino kiteyttää.

Lisäksi kirjassa nostetaan vahvasti esille yrityskulttuurin ja työpäiväkokemuksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen synnyssä. Työntekijä, joka kokee olevansa merkityksellinen, jakaa samaa tunnetta eteenpäin. Hyvä asiakaskokemus kertookin usein laadukkaasta ja työntekijää arvostavasta esimiestyöstä.

Astu asiakkaan saappaisiin

Suomalaisessa kulttuurissa on yleistä ajatella, että vaatimattomuus kaunistaa. Kirjan kirjoittajat ovat eri mieltä: lupaa paljon ja lunasta vielä enemmän. Esimerkiksi he nostavat rakennusalan yrityksen, joka lupaa tehdä putkiremontin kahdessa viikossa. Kilpailijoillakin on vastaavia tuotteita, nopeita putkiremontteja, mutta kukaan muu ei ole uskaltanut antaa asiakkaalle yhtä konkreettista palvelulupausta.

Samoin asiakaskokemuksen perustana on hypätä asiakkaan saappaisiin ja kulkea hänen matkansa. Jan Gylling kirjoittaakin kirjassa, että ”suurin osa käyttökokemukseen liittyvistä epäkohdista tulisi korjattua, jos yritykset joutuisivat itse käyttämään omia järjestelmiään.”

Varsin yleinen virhe yrityksessä on myös se, että ei korjata tuotteessa tai palvelussa olevaa vikaa, vaan lisätään väkeä asiakaspalveluun.

Ole riittävän hyvä

Viiden tähden asiakaskokemus herättää lukijansa huomaamaan, kuinka yksinkertaisilla arjen teoilla pystyy parantamaan asiakaskokemusta. Harva meistä odottaa saavansa kaupan kassalla sykähdyttävää palvelua. Helppo ja mutkaton asiointi riittävät.

Kirjan mielenkiintoisimmat teemat ovat esimiestyön ja työpäiväkokemuksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa sekä viestinnän, ja erityisesti sisäisen viestinnän, merkitys asiakaspalvelun sujuvuuteen.

Monien asiakaskokemusmittarien keskellä kirjassa muistutetaan, että hymy on erittäin hyvä asiakaskokemuksen mittari.

Onko sinulla jo myynnin ja markkinoinnin uutuusteos? Voit tilata omasi täältä!

 

Teksti: Anni Karppanen, Viestintäsuunnittelija, Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA

Tyytyväinen työntekijä luo tyytyväisiä asiakkaita

Ahvenainen-Perttu160x160

– Yritysten olisi hyvä miettiä, miten ne asiakaskokemuksen ymmärtävät ja mitä ne osaavat ottaa siitä irti, sanoo yrittäjänä toimiva Perttu Ahvenainen, jolta pian ilmestyy yhdessä Sani Leinon ja Janne Gyllingin kanssa Viiden tähden asiakaskokemus -kirja.

Ahvenainen on osakkaana varausjärjestelmiin erikoistuneessa Taitorissa, jossa hoidetaan muun muassa tila-, työpiste- ja tarjoiluvarauksia sekä pyritään tilankäytön optimointiin toimitilamaailmassa. Hänen vastuullaan ovat pääasiassa yrityksen myynti ja markkinointi, mutta hän sanoo pyörittävänsä kokonaisvaltaisesti koko organisaation liiketoimintaa, kuten yrittäjät usein tekevät. Tälläkin hetkellä hän hoitaa seitsemää käyttöönottoprojektia samanaikaisesti.

– Yrittäjänä näkee monet asiat uusin silmin. Se, että teen asioita kokonaisvaltaisesti, on auttanut minua ymmärtämään, mitä kaikkea on osattava ottaa huomioon, kun pidetään huolta asiakkaista. Ajatukseni olen halunnut myös saada mukaan kirjaan, koska käytännön tietoa kaivataan kentällä, myös kouluttajana ja luennoitsijana toimiva Ahvenainen perustelee.

Vaikka kirja on jo valmis, työ jatkuu, koska asiakaskokemukseen liittyvässä sanansaattamisessa on Ahvenaisella vielä monenlaisia huolenaiheita. Hänen mielestään työpaikoilla ei ymmärretä, että tyytyväisen työntekijän ja asiakkaan välillä on selkeä korrelaatio. Hän sanoo, että hyvä työpäiväkokemus tai työntekijäkokemus tuottaa yhtä lailla hyviä asiakaskokemuksia.

– Jostain syystä ne eivät mahdu meillä samaan lauseeseen. Molemmista puhutaan, mutta ne ovat toisistaan erillään keskustelussa tai tekemisessä. Kaipaan kokonaisvaltaisempaa ymmärrystä, mutta valitettavasti nämä asiat nähdään siiloissa. Lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttaa aidosti kaikki, ja sisäisellä viestinnällä on aivan erityinen merkitys oikeanlaisten viestien perille saattamisessa.

Ahvenainen haluaa jokapäiväisessä työssään soveltaa kirjansa oppia yrityksensä missioon sekä sen johtamiseen ja arkeen.

– Toinen tärkeä oppini on se, että asiakaskokemus on myös reaktio, joka vaikuttaa suoraan yrityksen kassavirtaan. Yrityksissä pitäisi mallintaa, mistä asiakaskokemus muodostuu, hän neuvoo.

Ahvenainen kertoo, että mallinnuksessa organisaation olisi hyvä löytää niin sanotut kokemuspisteet, joissa asiakas muodostaa itselleen mielikuvaa yrityksestä ja alkaa samalla kirjoittaa mielessään ikään kuin tarinaa siitä, mitä tämä organisaatiosta ajattelee. Näissä asiakaskohtaamisissa, jotka alkavat usein jo esimerkiksi verkkosivuilla tapahtuvan ilmoittautumisen yhteydessä, on tiedostamattomia pullonkauloja, joissa olisi mahdollisuus parantaa koettua palvelua paljonkin.

– Suosittelen mallintamaan koko palveluprosessin, koska työntekemisen jälki on tämän jälkeen mahdollisesti koordinoidumpaa. Selvityksen myötä tiedetään paremmin, mihin kannattaa yrityksessä keskittyä, ettei tehdä asioita vain sen vuoksi, kun muutkin tekevät tai koetaan, että on pakko tehdä, hän sanoo.

Asiakaskokemukseen panostamalla voidaan saavuttaa myös kilpailuetua muihin yrityksiin nähden.

Silloin kun tarjontaa alkaa olla jo riittävästi ja markkina on melko lailla kilpailtu, hinnalla ei voi enää erottautua muista. Sen sijaan asiakaskokemuksen avulla voi olla mahdollisuus vielä kasvaa, Ahvenainen kertoo täydellisen kilpailun tilanteesta ja myöntää, että jos tuote on ylivoimainen eikä kilpailijoita ole, asiakaskokemuksella ei ole niin suurta merkitystä.

Asiakaskokemuksen maailma on muuttumassa, ja erikoista siinä on se, asiantuntijakin voi joskus yllättyä. Hän myöntää, että havainnoiminen on hänen tapansa oppia ja tuottaa oppimateriaalia muille.

– Tulin itse yllätetyksi eräässä kivijalkakaupassa Helsingin keskustassa, jossa myyjä ohjasi kassalla maksuvaiheessa minut ostamaan vaatteita nettikaupasta, vaikka ostokset olisi voinut tehdä paikan päällä. Kyseinen tilanne oli poikkeava, koska meillehän on kaupanteosta opetettu, että asiakasta ei mielellään päästetä ilman ostoksia myymälästä ulos. Hetken mietittyäni oivalsin, että tämä käänteinen toimintamalli osoitti myyjän ennakoivan tulevaa. Tulevaisuudessa ihmiset ostavat vaatteet nettikaupoista, ja liikkeen myyjä halusi ohjata minut ostamaan jatkossa heiltä. Onhan parempi tehdä ohjaus itse kuin antaa mahdollisuus kilpailijalle, Ahvenainen muistelee tilannetta.

Lieneekö tästä jäänyt hänen mieleensä myös tarinan merkitys, ja tarinallistamisen nimeen hän uskoo nyt ja tulevaisuudessa. Hyvä tarina auttaa meitä muistamaan, koska se saa ihmiset ensin tuntemaan. Lisäksi hyvät tarinat jaetaan, ja niitä halutaan kuulla uudelleen.

– Koska tarinoissa on voimaa ja opillisia aineksia, ne ovat esimerkiksi oivallisia markkinoinnin ja myynnin opetusvälineitä ja työkaluja ja niiden avulla on helpompi jalkauttaa ymmärrystä ja osaamista organisaatioissa. Tällöin pystytään tuottamaan parempia asiakaskokemuksia, Ahvenainen perustelee.

Yksi hänen missioistaan on luoda ja kerätä opeiksi hyvinvoivien työntekijöiden tarinoita, joilla saavutetaan tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita. Mutta tämä on hänen mielestään vain yksi osa siitä, mitä yrityksissä pitää olla, jotta työtyytyväisyys paranee.

– Toki kokemuksesta tiedän, ettei mikään oppi autuaaksi tee. HR:llä on rekrytoimisessa valtava työ palkata organisaatiokulttuuriin sopivat ihmiset. Kyllähän jokainen ihminen ilmoittaa kiinnostuksensa organisaatiota kohtaan, jos siellä panostetaan henkilöstöön ja työntekijöillä on hyvä olla. Kaikki eivät kuitenkaan syystä taikka toisesta sovellu mukaan, koska malli edellyttää paljon myös työntekijältä itseltään. Aito välittäminen ei ole työnantajan puolelta paapomista, ja nämä asiat ovat aina haastavia, kun ihmiset ymmärtävät ne niin monella eri tavalla, hän sanoo.

Kun kysyn Ahvenaiselta, minkä yksinkertaisen neuvon hän useimmiten antaa yrittäjälle, joka haluaa kehittää omaa asiakaskokemustaan, hän vinkkaa ja esittää loppuun vastakysymyksen:

– Milloin olet viimeksi testannut asiakkaasi matkaa, kun hän käyttää palveluitasi?

Minulle tulee tunne, että Ahvenainen saa helposti asiakkaan oman ajattelun virkoamaan. Kun tämä haastattelun muodossa käyty asiakaskohtaaminen on päättymässä, Ahvenaisella on jo kiire seuraavaan paikkaan miettimään, miten saadaan aikaiseksi parempaa palvelua omien asiakkaidensa kanssa. Kysyn, mitä muuta siihen liittyy ja mitä muuta hänen mielessään liikkuu, mutta hän ei paljasta enempää tulevasta. Sain kuitenkin neuvon käydä katsomassa YouTubessa Simon Sinekin videoita, joissa tämä kertoo ajastaan hotellityöntekijänä ja joita kirjailija pitää esikoisteoksensa tasoisina esimerkkitapauksina.

Viiden tähden asiakaskokemus -kirjan julkistamistilaisuus pidetään 8.8.2017. Ilmoittaudu mukaan tästä.

Teksti: Taina Parviainen

Jarkko Sjöman: Hyvä esiintymistaito on järeä vaikuttamiskeino

Jarkko_Sjöman_300x300

– Hyvä esiintymistaito kuuluu yhtenä osana omaan osaamiseen. Sen avulla vakuutetaan kuulijat, sanoo digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän konsultti Jarkko Sjöman, jolta ilmestyy pian yhdessä Katleena Kortesuon kanssa kirjoitettu Lisää otsikko napsauttamalla -teos.

Esiintymisellä on nykyään työelämässä erityinen painoarvo. Sjöman muistelee omia opiskeluaikojaan ja toteaa, että hänen yliopistovuosinaan ei juurikaan panostettu esiintymiseen. Monessa tilanteessa, kuten työhaastatteluissa, myyntitilanteissa ja rahoituspäätökseen liittyvissä tapaamisissa, on kuitenkin erityinen merkitys sillä, miten hyvin osaa esittää asiansa muille. Sjöman uskoo, että nuorempi sukupolvi joutuu opettelemaan näitä taitoja aivan toisella tavalla kuin hän itse aikanaan joutui.

Sjöman ei omien sanojensa mukaan pidä itseään erityisen hyvänä puhujana, mutta sanoo tietävänsä esitysdioissa olevien kuvaelementtien vahvuudet ja ymmärtävänsä, miten hyvällä designilla voidaan vaikuttaa esitykseen kokonaisuutena.

– Yhdistimme voimamme Katleenan kanssa, koska hän on puolestaan erittäin kokenut esiintyjä. Kokosimme uuteen kirjaan omat vahvuutemme, jotka liittyvät hyvän esityksen pitämiseen.

Hyvästä esiintymisestä ja vakuuttamisesta on todisteita: Sjöman vaihtoi kaksi kuukautta sitten palkkatyönsä yrittäjyyteen, koska hänen palveluilleen alkoi olla riittävästi kysyntää. Sjöman auttaa yrityksiä rakentamaan digitaalista identiteettiä. Hänen tavoitteenaan on yksilössä olevan potentiaalin saaminen yrityksen käyttöön. Brändien välityksellä erottuminen on ollut viime vuosina yrityksille haastavaa, mutta usein yksilöt löytävät itsestään tekijät, joilla yritys voi kasvaa menestyjäksi tai säilyttää asemansa hyvinvoivien yritysten joukossa.

– Muutos henkilöstön ja organisaation suhteessa vaikuttaa tulevaisuudessa asiantuntijatyöhön. Organisaatioiden on tiedostettava, miten tällaisessa käännekohdassa motivoidaan henkilöstöä, Sjöman kertoo kehityssuunnasta.

Jokaisen pitäisi siis osaamisellaan ja asenteellaan luoda itsestään menestyjä, joka löytää omat työnsä ja tehtävänsä ja tuottaa yhteiskunnalle niitä palveluja, jotka auttavat yrityksiä kehittymään ja kasvattamaan taas uutta potentiaalia tuleville polville.

Esiintyminen on vain yksi osa Sjömanin työtä. Hän sanoo myös olevansa itsensä kriittisin yleisö. Esiintyminen kiinnostaa muun muassa siksi, koska hän haluaa esiintyessään ylittää itsensä.

Ihmiset voisivat suhtautua esiintymiseen samoin kuin Sjöman: valmistella asiansa ja diansa niin hyvin kuin osaavat, käyttää esitystekniikkaa taitavasti hyödyksi ja olla ylpeitä onnistumisestaan. Sen sijaan ihmisillä on usein erikoinen suhtautuminen esimerkiksi esityskalvoihin: ne tuntuvat kuuluvan pakolliseen varustukseen. Kömmähdyksiä sattuu jokaiselle, mutta yleisin on Sjömanin mielestä se, että monistetaan samaa kalvosettiä kaikille yleisöille. Harmiksi sieltä löytyy vaikkapa kansilehdeltä edellisen asiakkaan nimi.

– Minullehan ei ole näin käynyt ikinä, hän naurahtaa ja toteaa samaan hengenvetoon, että hyvää oppia ja materiaalia tehdään kokemuksen kautta.

Esitysdiat ovat toki aikojen saatossa muuttuneet sisällöltään, tarkoituksiltaan ja mahdollisuuksiltaan. Aikaisemmin ne on vain heijastettu esityksen taakse sen pakollisena osana samalla tavalla kuin joskus lehdistötiedote heijastetaan seinälle ja luetaan ääneen. Esiintymisten ja presentoimisen kehittymisen myötä meille on nykyään kuitenkin syntynyt enemmän tarinankerronnallista otetta, jonka avulla esityksestä voi tehdä esimerkiksi paremmin mieleenpainuvan.

– Uskon, että vahva startup- ja slush-kulttuurin nousu Suomessa on tuonut painetta viedä presentoimista eteenpäin, Sjöman arvioi.

Esitysdioja ei tehdä nykyään vain esityksiin, vaan niitä jaetaan myös verkossa. Sjömanin mukaan Slideshareen mahtuisi vielä yllin kyllin hyvää sisältöä, mutta valitettavasti oivallista materiaalia pidetään yrityksissä helposti vakan alla.

– Ongelmana on se, että yritysten kovalevyillä makaa arvokasta sisältöä, mutta kukaan ei tiedä, mitä aineistolla voisi tehdä ja miten sitä voitaisiin ottaa käyttöön. Valtava, valmiiksi yritysten hallussa oleva hyötypotentiaali menee kokonaan hukkaan, hän tuskailee.

Sjöman toivoo, että varastoimisen sijaan diat kehittyisivät enemmän leviävään ja sosiaaliselle medialle sopivampaan muotoon. Hän uskoo, että tulevaisuudessa yhdistämme dioihimme sekä uutta että vanhaa tekniikkaa.

– Toivoisin liikkuvan kuvan ja animaatioiden tekevän paluun, Sjöman sanoo. – Tarinan kertomisesta on puhuttu jo pitkään, mutta kaikkia sen mahdollisuuksia ei ole vielä hyödynnetty. Esityksen eheä kokonaisuus on mielestäni fuusio näistä kaikista elementeistä.

Teksti: Taina Parviainen

——-

Tutustu Jarkko Sjömaniin hänen blogissaan jarkkosjoman.com.

Katleena Kortesuon ja Jarkko Sjömanin kirja Lisää otsikko napsauttamalla julkaistaan 4.5. Ilmoittaudu mukaan tästä.

Mikko Seppä: Päämääränä törkeä kilpailuetu Suomelle myynnin ja markkinoinnin avulla

mikko-seppa160x160

– Tehtäväni on saada myynnistä ja markkinoinnista suomalaisille yrityksille törkeä kilpailuetu, sanoo Mikko Seppä, joka toimii pohjoismaisessa B2B-markkinointitoimisto Advance B2B:ssä kansainvälisestä liiketoiminnasta vastaavana johtajana.

Sepän missio on selkeä, ja hän on iloinen työstään, koska hänen luotsaamansa yritys on ottanut ensimmäiset askeleensa suomalaisen markkinointiviestintäosaamisen viemisessä maailmalle. Hän julkaisi aiheesta myös B2B-markkinoinnin & -myynnin pelikirja -teoksen yhdessä Jarkko Kurvisen kanssa syksyllä 2016. Monet kirjoittajien ajatukset ovat tervetulleita näkemyksiä suomalaiselle yrittämiselle ja liiketoiminnalle.

– Hyvä tuote voi toki parhaimmillaan myydä lähes itse itseään, mutta tällä tavalla emme koskaan saavuta sitä kasvua ja kannattavuutta, mikä on mahdollista kilpailijoille, jotka puolestaan panostavat omaan myyntiin ja markkinointiinsa enemmän, Seppä kiteyttää ajatuksiaan sitkeästi juurtuneista yleisistä käsityksistä.

Hän korostaa markkinoinnin tulosvastuullisuutta ja sen jalkauttamista yrityksen arkeen.

Hänen mielestään markkinointi ja myynti ovat perustaltaan yksi ja sama asia: molempien tehtävänä on vaikuttaa potentiaalisiin asiakkaisiin siten, että nämä ostaisivat yrityksen tuotteita ja palveluita mahdollisimman hyvään hintaan.

– Myynti on ollut lähestulkoon aina tulosvastuullista, mutta markkinoinnin rooli on koettu tukifunktiona eikä aidosti liikevaihtoveturina, jollaiseksi se oikein suunniteltuna hyvin taipuu. Markkinoinnin tulosvastuu on siis tiiviisti markkinoinnin rooliin ja asemaan liitännäinen asia, ja sen pitäisi olla osana tämän alan keskustelua. Koen, että markkinointi on oikein tehtynä ehdoton kilpailuetu, joka varmistaa, että yrityksen myynti voi toimia tehokkaasti, hän sanoo.

Sepän mielestä markkinoinnilta ei ole totuttu vaatimaan asioita tai ainakaan liiketoiminnalle aidosti merkityksellistä tekoja. Esimerkiksi makeisten kiikuttaminen tai kynien tilaaminen messukäyttöön ei varsinaisesti vielä ole arvoa tuottavaa. Markkinoinnin pitää löytää keskusteluyhteys liiketoimintajohdon kanssa ja markkinointia on rakennettava yrityksen tavoitteisiin perustuen. Samalla voitaisiin miettiä, minkälaisissa asioissa markkinointi voisi ottaa suurempaa roolia.

Seppä on toiminut markkinoinnin johtotehtävissä Suomessa ja ulkomailla. Monessa asiassa jäämme hänen mielestään helposti jälkeen aivan turhaan.

– Suomessa on paljon fiksuja ja koulutettuja ihmisiä, mutta meiltä puuttuu rohkeus kokeilla ja panostaa markkinointiin. Allokoimalla riittävästi resursseja markkinointiin mahdollistetaan nopeampi oppiminen ja laadukkaampi tekeminen, koska alipanostamalla emme tule tekemään riittävää kasvua, hän toteaa omalla realistisella tyylillään.

Lisäksi Seppä sanoo, että media- ja markkinointikentän myllerryksessä on käynyt selväksi, että lähestulkoon jokainen yritys tarvitsee kumppaneita. Joudummekin katsomaan asiakkaitamme ja sidosryhmiämme uusin silmin ja opettelemaan sitä, että avaamme keskusteluja moneen suuntaan eri tavalla kuin mihin olemme tottuneet.

– Kumppanoituminen on välttämätöntä, koska vain ani harva yritys pystyy ottamaan useita henkilöitä markkinoinnissa palkkalistoilleen, Seppä ennustaa ja luotsaa maailmalle uudehkon käsitteen.

Hän kokee, että ei olisi voinut olla mielenkiintoisempaa aikaa työskennellä markkinoinnin ja myynnin parissa kuin tällä hetkellä. Teknologian nopea kehittyminen mahdollistaa tulevaisuudessa yhä paremmin skaalautuvia myynnin ja markkinoinnin malleja. Hän sanoo panostaneensa koko uransa siihen, että omaksuu ennakkoluulottomasti uusia teknologioita ja mahdollisuuksia siten, että poimii näistä aina kulloiseenkin tilanteeseen parhaiten soveltuvat ratkaisut.

– Onneksi seuraavien vuosien aikana tekoäly tulee helpottamaan perusmyyjän ja -markkinoijan arkea. Ne organisaatiot, jotka ymmärtävät, että teknologia on hyvä renki mutta huono isäntä, tulevat pärjäämään tulevaisuudessakin, Seppä lisää.

Teksti: Taina Parviainen

Mieti oma henkilöbrändäyksesi huolella mutta pilke silmäkulmassa

elina-koivumaki-2016

– Rohkeasti ja mahdollisimman varhain vain liikkeelle, sanoo yrittäjä ja Lexperiencen lakimies Elina Koivumäki, jolla on onnistunutta kokemusta siitä, miten henkilöbrändäystä tehdään somessa.

Aivan varauksetta ei Koivumäki kuitenkaan halua ketään someen usuttaa henkilöbrändiään luomaan, sillä sen verran hänellä on 17-vuotisen uran aikana kertynyt Eversheds-asianajotoimistokonsernissa kokemusta siitä, miten mainostajan kannattaa eri tilanteissa toimia – markkinointijuridiikka kun on ollut hänen leipälajinsa ja on sitä yhä edelleen.

– Toteaisin kuitenkin, että kannattaa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa avata sometilit, seurailla ensin, mitä muut tekevät ja jakaa vaikka aluksi muiden sisältöjä. Sitten siitä on vähitellen helppo alkaa osallistua keskusteluihin ja jakaa omaa sisältöään sekä levittää sanomaansa. Jos vain itsekseen miettii ja loppumattomasti hioo, koskaan ei tule valmista eikä täydellistä. Siksi sanon, että mukaan vaan, hän kehottaa.

Rohkeudesta huolimatta hyvä suunnitelma pitää olla. Koivumäki sanoo, että jos halutaan tehdä onnistunutta henkilöbrändäystä, on ensin hyvä tuumia ja pähkäillä, mistä haluaa tulla tunnetuksi. Kannattaa miettiä 2–4 teemaa tai keihäänkärkeä, joilla haluaa olla mukana keskustelussa.

– Mitä tunnetummaksi alkaa suuren yleisön keskuudessa tulla, sitä enemmän aletaan vetää keskusteluihin mukaan. On tärkeää muistuttaa itselleen, ettei provosoidu vaan säilyttää malttinsa hankalissakin tilanteissa ja tarkastaa, kuka on pingaajana, hän tähdentää.

Koivumäki sanoo tekevänsä yleensä jonkinlaisen taustatyön ennen kuin alkaa kommentoida omalla henkilöbrändillään, koska on tiedettävä, mihin on omaa brändiään altistamassa.

Kulttuuriset erotkin täytyy aina pitää mielessä, varsinkin kun itse seurailee keskustelua ympäri maailmaa. Koivumäki sanoo, että jos vertaa, miten henkilöbrändiä luodaan Suomessa tai ulkomailla, keskeisin ero on se, että Suomessa mennään vielä hyvin pitkälti asia ja ammattitaito edellä. Muualla maailmassa henkilöbrändäys nojaa paljon enemmän visuaaliseen kerrontaan: otetaan itsestä hienoja kuvia ja luodaan sen ympärille kaikenlaista, joka tuo itseä esille visuaalisen keinoin. Suomessa ollaan vaatimattomampia ja toivotaan, että ammattimaisuus tuo seuraajia sosiaalisessa mediassa.

– Suurimpana syynä tähän eroon on varmasti se, että meillä pelätään niin sanotusti oman hännän nostamista. Asenne ja ote saisivat olla rohkeampia, hän arvioi.

Lakimiehenä Koivumäki neuvoisi henkilöbrändiään rakentavaa tunnistamaan, missä roolissa hän tätä brändiä rakentaa. Rajanvedon on oltava selkeä siinä, esiinnytäänkö työnantajan edustajana vai omana itsenä.

Oman linjauksen on oltava yhdenmukainen yrityksen arvomaailman kanssa. Muuten tulee ongelmia, koska postaajan täytyy tunnistaa oma roolinsa ja rehdit pelisäännöt.

– Oman henkilöbrändini luomisessa minulla on ollut selkeä ja määrätietoinen ote. Juristeja – varsinkin henkilöbrändeinä – on somessa melko vähän. Koen, että on suhteellisen helppoa tehdä itsestään tunnettu omalla alallaan. Olen halunnut olla tietoisesti helposti lähestyttävä advokaatti, jolla on pilke silmäkulmassa. Se strategia on osoittautunut toimivaksi valinnaksi. Esimerkiksi asiablogilleni on kertynyt reilussa puolessa vuodessa valtavasti lukijoita, hän sanoo innoissaan.

Koivumäki kuitenkin muistuttaa, että henkilöbrändäystä ei voi luoda vakuuttavasti osallistumatta keskusteluun vuorovaikutteisella tavalla.

–  Usein vuorovaikutteisuus unohdetaan. Somessa ei kannata vain töötätä yksipuolisesti omaa sisältöä, koska sillä ei saa rakennettua moniulotteista henkilöbrändiä. Nykyään pitää keskustella muiden kanssa, muuten vaikutelma voi helposti muodostua ylimieliseksi ja ainoastaan omien sisältöjen levittämiseksi. Ammattimielessä vuorovaikutteisuus on ensiarvoisen tärkeää, ja se on kommentoimista, mukana oloa ja muiden esiin nostamista. Tällä otteella samalla hyödynnetään oman henkilöbrändin seuraajakuntaa, nostetaan esille myös muita useasti ja annetaan tilaa omalla lavalla, hän listaa.


OTK Elina Koivumäki on markkinointijuridiikkaan erikoistunut lakimies, tietokirjailija, bloggaaja ja ammattipuhuja, joka työskentelee nykyään omassa Lexperience-yrityksessään. Hän toimi lähes 20 vuotta Eversheds-asianajokonsernissa osakkaana ja asianajajana.

Koivumäki on myös Markkinointijuridiikka-kirjan pääkirjoittaja ja kirjoittanut kirjasta pian kahdeksan versiota yhdessä OTK Petteri Häkkäsen kanssa. Päivitetty teos ilmestyy vuoden 2017 alussa. Uudistettuun kirjaan hän on kirjoittanut uuden osion henkilöbrändäyksestä. Teos on myös osa KauppakamariTieto-palvelun päivitettäviä tuotteita.

Kauppakamarin koulutus järjestää Koivumäen pitämän koulutuksen 29.3.2017 aiheesta EU:n uuden tietosuoja-asetuksen vaikutukset markkinointiin ja digitaaliseen liiketoimintaan.

Tutustu Elina Koivumäen blogiin tästä.

Teksti: Taina Parviainen, KauppakamariTiedon päätoimittaja

Jarkko Kurvinen: Yrityksen markkinointiin eivät vanhat ajat enää koskaan palaa

b2bmarkkinoinnin&myynnin_pelikirja_300px

– Tulevaisuus kuuluu matemaattisille markkinoijille, jotka osaavat yhdistää analytiikan, teknologian ja luovuuden, sanoo palkittu tietokirjailija ja toimitusjohtaja Jarkko Kurvinen, joka auttaa yrityksiä ja asiantuntijoita rakentamaan myynti- ja markkinointikoneistoja sekä toimii asiakasyrityksissä ulkoistettuna markkinointipäällikkönä ja markkinoinnin toteutuskumppanina.

Kurviselta on viimeksi ilmestynyt teos B2B-markkinoinnin ja myynnin pelikirja, jonka hän on kirjoittanut yhdessä inbound- ja tulosvastuulliseen markkinointiin perehtyneen asiantuntijan Mikko Sepän kanssa. Nämä omia yrityksiään pyörittävät monitoimimiehet kirjoittivat kirjan siitä, kuinka yritysten olisi herättävä uuteen ajatteluun ja sen myötä tulevaan muutokseen, joka on jo alkanut ja leviää nopeasti lähitulevaisuudessa.

–  Ennen vanhaan riitti, kun yksilöllä oli ihmistuntemusta ja visuaalista silmää. Vanhastaan markkinoinnista vastaavat ovat olleet hyviä kuvaamataidossa, mutta matematiikka ei ole ollut vahvin laji. Nyt markkinointi on analyyttisten tieto-ohjautuneiden luovien pelikenttä, systemaattista tekemistä unohtamatta. Nyt on käynyt niin, että meidät on yllätetty tässä uudessa tilanteessa, jossa uusilla kolikoilla eivät enää myynti- ja markkinointipajatsot toimi, vaan tarvitaan uudet pelimerkit, sanoo Kurvinen.

Kurvinen näkee yritystoiminnan pelikentän niin, että yrityksessä pitäisi puhua rahaprosessista, joka yhdistää myynnin ja markkinoinnin saumattomasti yhteen. Markkinointikaan ei ole pelkkää viestintää vaan kattaa kaiken, mitä yritys tekee tai jättää tekemättä. Valitettavasti vielä nykyäänkin monissa yrityksissä markkinointi nähdään helposti tukitoimintona, joka kattaa lähinnä kaiken silmillä havaittavan, kuten mainokset, flyerit, tapahtumat ja messurekvisiitan.

Tosiasiassa markkinointi on erilaistavan asiakasarvon tuottamiseen suunnattu prosessi eli systemaattista tekemistä. Silloin se on mahdollista saada ulottumaan kaikkeen yrityksen toimintaan jatkumona. Kampanjoiden sijasta tuotetaan jatkuvasti lisää asiakasarvoa. Moderni markkinointi on ennen kaikkea ketterää tekemistä, jota ohjataan liiketoiminnan tavoitteista käsin.

–  Markkinoinnissa keskitytään vieläkin liikaa ostotapahtuman ympärille, vaikka parhaat tulokset saisi olemalla asiakkaan matkassa mukana aina tarpeen synnyttämisestä suositteluun asti. Silmäparien sijasta markkinoinnissa tulee mitata asiakkuuden hankintahintaa, kannattavuutta ja elinkaariarvoa, hän tiivistää.

Yleisesti luullaan, että kaikki asiakkaat ovat samanarvoisia, mutta Kurvisen mukaan näin asiaa ei voida enää lähestyä, jos halutaan kasvaa kannattavasti. Yritysten tulisi viedä transaktiomyynti itsepalvelukanaviin ja keskittää myyjien aika ratkaisu- ja arvomyyntiin. Yritysten verkkopalvelut voisivat tuottaa miljoonien myyntiä, jos niihin panostettaisiin niiden vaatimalla vakavuudella.

–  Eihän jenkkipilvipalveluitakaan pääosin tänne tarvitse käydä myymässä, vaan vakuutumme niiden verkkoläsnäolon perusteella, hän perustelee näkemystään.

Hänen mukaansa tulevaisuudessa menestyvät ne, jotka ottavat asiakasymmärryksen ja erilaistavan asiakasarvon toimintansa keskiöön ja hyödyntävät siihen liittyvää tietoaan arjessa. Tämä edellyttää yrityksiltä jatkuvaa oppimista, kokeilukulttuuria ja toimintatapojen muutosta.

–  Tässä työssä on ymmärrettävä, että kaikki viisaus ei asu omassa päässä. Omaa osaamista pitää koko ajan kartoittaa ja samalla kuulostella, mitä maailmalla tapahtuu, hän sanoo.

Vaikka Kurvinen luennoi itse paljon, hän myös pyrkii osallistumaan erilaisiin koulutuksiin ja seminaareihin niin paljon kuin aika antaa myöten. Viimeksi hän kävi kuuntelemassa alan huippuja Nordic Business Forumissa lokakuun alussa. Lisäksi hän lukee paljon alan kirjallisuutta ja toteaa, että hänen ja Sepän uudessa teoksessa käsiteltyjä näkemyksiä ei ole vielä muualla aikaisemmin julkaistu.

–  Haluan tuottaa muiden hyödyksi sellaista tietoa, jonka avulla yrityksissä resursoitaisiin työpanokset ja voimavarat oikeisiin asioihin. Tällä tavoin pidämme myös jatkossa ihmisiä jaksavina ja työkykyisinä, hän lisää ja kertoo aloittavansa tämän haastattelun loputtua seuraavan aamun esityksen viimeistelyn.

Käy kuuntelemassa YouTubessa, kun Mercuri International Oy:n Senior Consultant, Head of Marketing Ville Lintula haastattelee Kurvista 14.10.2016 teemalla Myynnin aamukahvit. Keskustelussa käydään läpi Nordic Business Forumin jälkitunnelmia. Kurvinen kertoo, mitä puheenvuoroissa nousi esille ja jäi kotiinviemisiksi myynnin ja markkinoinnin näkökulmasta.

Linkki: https://www.youtube.com/watch?v=D909SWzqOS8

Teksti: Taina Parviainen, KauppakamariTiedon päätoimittaja

Mistä somessa tänään kohistaan?

Sosiaalisen_median_menestysreseptit_3D_200x300_pysty

Kohu-uutisia, repiviä otsikoita, tuhansittain kommentteja, puolustajia ja vastustajia. Kohu sosiaalisessa mediassa nousee monesti pyytämättä ja yllättäen. Hyvin usein pyörremyrskyn keskelle jäänyt kommentoi, ettei olisi voinut ikinä kuvitella, että hänen – omasta mielestään ei niin kummallisesta – päivityksestään nousee tällainen kohu. Muistanet esimerkiksi Teri Niitin ja imetysgaten? Yhtäkkiä vähintään koko Suomella oli mielipide asiasta.

Liian riskialtista. Paras poistaa kaikki sometilit ja jatkaa entiseen malliin sähköpostilla. Tosin koska siinäkin on väärinymmärryksen vaaransa, paras lopettaa kaikki kirjallinen tuotanto ja siirtyä face-to-face-viestintään. Apua, riskejä näköpiirissä. Saatan kuitenkin valita sanani väärin, toinen saattaa tulkita siitepölyallergiasta johtuvan silmien räpäyttelyn ylimielisyydeksi.

Niin, viestintä on vaarallinen laji, tai helppoa se nyt ei ainakaan ole. Mutta väärinymmärrysten vuoksi ei viestimistä kannata lopettaa, ei kasvotusten, ei kirjallisesti, edes somessa. Yhteisten kohtaamisten plussat peittoavat kummittelevat kauhuajatukset mennen tullen.

Sosiaalisen median menestysreseptit on kesäkuun #kuukaudenkirja. Sen luettuasi helpottaa. Kaikkea ei tarvitse kokeilla itse, jotain saa valmiinakin. Nyt soveltamaan.

Järkevä läsnäolo on tolkun termi. Kun teet asioita järkevästi, näet, kannattaako markkinointi ja viestiminen sosiaalisessa mediassa vai ei. Jos löydät somesta kohderyhmäsi, kun olet määritellyt siellä toimimiselle järkevät tavoitteet, löytänyt viestintääsi relevantin näkökulman ja olet aikuisten oikeasti innostunut, alkavat palaset järkevään someläsnäoloon olla kutakuinkin kasassa.

”Tämän kirjan ohjeilla pulla ei jää puolikypsäksi. Kannen avattuasi saat käytännönläheiset, esimerkkien avulla selkeytetyt ohjeet, joilla yrityksesi verkkopresenssi saadaan kiitoradalta nousuun.” Lue, niin et päädy #gaten pyöritykseen, tai jos joudutkin, selviät siitä kyllä voittajana.

Sosiaalisen median menestysreseptit on kuukauden kirjana kesäkuussa. #kuukaudenkirja on nimensä mukaisesti joka kuukausi vaihtuva teos, jota myydään tuon kuukauden ajan reilusti alennettuun hintaan. Alennettu hinta on voimassa verkossa osoitteessa www.kauppakamarikauppa.fi sekä Kalevankadun myymälässämme.

– Piia Similä, tuottaja, Helsingin seudun kauppakamari