Hymy on asiakaskokemuksen mittari

Välittäminen on paras markkinointistrategia, selviää uutuuskirjasta Viiden tähden asiakaskokemus.

Perttu AhvenainenJanne Gylling ja Sani Leino ovat yhdistäneet voimansa kirjassa Viiden tähden asiakaskokemus. Ahvenainen on keskittynyt tarinoihin, Leino on kahlannut läpi sekä suomalaisia että kansainvälisiä tutkimuksia ja Gylling on pitänyt huolta, että kirja itsessään on hyvännäköinen ja miellyttävä lukukokemus.

Kirja tarjoaakin varsin monipuolisen paketin asiakaskokemuksen perusteisiin. Tutkimuksista kerätty data hätkähdyttää:

89 % kuluttajista on lopettanut joskus asiakkuuden huonon asiakaskokemuksen takia.

86 % asiakkaista olisi valmis maksamaan enemmän palvelusta, jos asiakaskokemus olisi parempi.

78 % globaalien yritysten johdosta pitää hyvää asiakaskokemusta kilpailuetuna, mutta suomalaisten yritysten johtajista näin ajattelee vain 40 prosenttia.

Tästä kirjailijat ovatkin vetäneet varsin suoraviivaisen johtopäätöksen: suomalaisyhtiöiden johtajia ei asiakaskokemus kiinnosta. Vain viidessä prosentissa suomalaisista pörssiyrityksistä istuu hallituksessa asiakaskokemuksesta vastaava henkilö.

Pelisilmää ja inhimillisyyttä

Sani Leino on jakanut kirjassa asiakaskokemuksen kolmeen osa-alueeseen, johon kuuluvat fyysinen kohtaaminen asiakkaan kanssa, digitaalinen kohtaaminen sekä tiedostamaton kohtaaminen brändin kanssa.

Kaikki nämä yhdessä rakentavat mielikuvaa yrityksestä, eikä asiakasta kiinnosta, mikä osa-alueista ei toimi. Jokaisessa kohtaamisessa pitää onnistua tuottamaan positiivinen tunnejälki.

Vaikka kirjan voisi kuvitella keskittyvän digitaalisuuteen, niin se ei todellakaan tee. Pelisilmä ja inhimillisyys ovat itseasiassa asiakaskohtaamisen tärkeimpiä elementtejä.

– Paras markkinointistrategia on välittäminen. Välitä ihmisestä aidosti ja oikeasti, Leino kiteyttää.

Lisäksi kirjassa nostetaan vahvasti esille yrityskulttuurin ja työpäiväkokemuksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen synnyssä. Työntekijä, joka kokee olevansa merkityksellinen, jakaa samaa tunnetta eteenpäin. Hyvä asiakaskokemus kertookin usein laadukkaasta ja työntekijää arvostavasta esimiestyöstä.

Astu asiakkaan saappaisiin

Suomalaisessa kulttuurissa on yleistä ajatella, että vaatimattomuus kaunistaa. Kirjan kirjoittajat ovat eri mieltä: lupaa paljon ja lunasta vielä enemmän. Esimerkiksi he nostavat rakennusalan yrityksen, joka lupaa tehdä putkiremontin kahdessa viikossa. Kilpailijoillakin on vastaavia tuotteita, nopeita putkiremontteja, mutta kukaan muu ei ole uskaltanut antaa asiakkaalle yhtä konkreettista palvelulupausta.

Samoin asiakaskokemuksen perustana on hypätä asiakkaan saappaisiin ja kulkea hänen matkansa. Jan Gylling kirjoittaakin kirjassa, että ”suurin osa käyttökokemukseen liittyvistä epäkohdista tulisi korjattua, jos yritykset joutuisivat itse käyttämään omia järjestelmiään.”

Varsin yleinen virhe yrityksessä on myös se, että ei korjata tuotteessa tai palvelussa olevaa vikaa, vaan lisätään väkeä asiakaspalveluun.

Ole riittävän hyvä

Viiden tähden asiakaskokemus herättää lukijansa huomaamaan, kuinka yksinkertaisilla arjen teoilla pystyy parantamaan asiakaskokemusta. Harva meistä odottaa saavansa kaupan kassalla sykähdyttävää palvelua. Helppo ja mutkaton asiointi riittävät.

Kirjan mielenkiintoisimmat teemat ovat esimiestyön ja työpäiväkokemuksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa sekä viestinnän, ja erityisesti sisäisen viestinnän, merkitys asiakaspalvelun sujuvuuteen.

Monien asiakaskokemusmittarien keskellä kirjassa muistutetaan, että hymy on erittäin hyvä asiakaskokemuksen mittari.

Onko sinulla jo myynnin ja markkinoinnin uutuusteos? Voit tilata omasi täältä!

 

Teksti: Anni Karppanen, Viestintäsuunnittelija, Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA

Hyvät pomot saavat Suomen lentoon

Miten saamme lisättyä työhyvinvointia, tuottavuutta ja tuloksia?  Monenlaisia työaikojen ja työn rakenteiden muutoksia on kaavailtu. Ne vaativat isoja toimenpiteitä, aikaa ja on vaikea ennustaa millaisia tuloksia niiden avulla saadaan aikaiseksi. Työelämän kehittämisessä on hyvä muistaa, että myös hyvällä johtamisella on suora vaikutus työn tuloksellisuuteen  Mitä tapahtuisi, jos jokainen johtamistehtävissä oleva päättäisi ryhtyä hyväksi pomoksi?

Toki voidaan jo nyt sanoa, että moni suomalainen esimies ja johtaja ei ole ollenkaan huono. Ei ole kovin tavallista rähjätä tai kyykyttää, vaikka toki niinkin toimivia löytyy. Useimmat kertovat, että alaiset pärjäävät ihan hyvin itsekseenkin ja sanovat hoitavansa ihmisten johtamisen pitämällä ovensa auki, jotta puheille voi tulla, jos puhuttavaa on. Ei tämäkään huono. Mutta entä jos esimies auttaisi kaikkia pitämään tavoitteet kirkkaina mielissä, auttaisi keskittymään olennaiseen, sparrailisi kehittymään ja nostaisi onnistumiset monistettaviksi? Tai entä jos jokainen pomo alkaisi osoittaa päivittäin kiinnostusta jokaisen työntekijän työtä kohtaan? Mitä tapahtuisi?

Hyväksi esimieheksi voi kehittyä. Myytti synnynnäisesti hyvästä esimiehestä joutaa romukoppaan. Toki kehittyminen vaatii rohkeutta, kuten kaikki uuden kokeileminen. Jos on tottunut saamaan kiitosta omasta asiantuntijuudesta, niin on uskallettava luottaa siihen, että arvostus säilyy, vaikka  sparraa ja auttaa muita kehittymään alansa tähdiksi. Ajan saatossa esimies huomaa, että työntekijät arvostavat esimiestä, joka arvostaa heitä ja joka iloitsee heidän onnistumista aidosti. Lisäksi aikaa säästyy ja tuloksia tulee, kun kaikki pistävät parastaan. Jotkut saattavat jopa innostua!

Aivotutkimuksen perusteella tiedämme, että ihminen sitoutuu ja innostuu, kun hän saa itse hoksata asioita ja löytää vastauksia erilaisiin kysymyksiin ja haasteisiin. Tiedämme myös, että tiukoissa tilanteissa ihmisen aivot toimivat edelleen kuin luolamiehen aikaan. Jos esimerkiksi perustelemme muutosta uhkakuvilla, aivot menevät tilaan, jossa taistelu sapelihammastiikeriä vastaan sujuisi mutkitta, mutta järkisyiden kuuntelu tai uusien mahdollisuuksien ideointi ei onnistu. Turha siis ihmetellä, miksi muutosviestejä ei aina ymmärretä. Positiivisen psykologian havainnoista näemme, että onnistumisia analysoimalla ja monistamalla voidaan päästä paljon nopeammin hyviin tuloksiin kuin ongelmia läpikäymällä.

Tavoitteiden asettamisen ja niiden seuraamisen lisäksi hyvä esimies osaa maalata myönteisen tulevaisuuden kuvan. Hän osaa myös kuunnella, kysyä, kannustaa ja tuoda esille onnistumisia.

Mitä tällainen johtaminen tarkoittaisi teidän organisaationne arjessa? Mitä asioita tulisi kehittää? Mitä taitoja tarvitaan?

Teksti: Minna Kurttila ja Pia Aalto

Ratkaisukeskeisen esimiestyön asiantuntijat Minna Kurttila ja Pia Aalto ovat kirjoittaneet kirjan Pomon parhaat ratkaisut – valmentava käsikirja tiukkoihin tilanteisiin (2015). He uskovat, että jos kaikki Suomen pomot päättäisivät ryhtyä hyviksi pomoiksi myös tiukoissa tilanteissa, saataisiin suomi nousuun heti.

Tutustu teokseen täällä: https://www.kauppakamarikauppa.fi/pomon-parhaat-ratkaisut-valmentava-kasikirja-tiukkoihin-tilanteisiin.html

Lue lisää Minnasta ja Piasta sekä heidän yhteistyöstään http://www.pomonenkelit.fi

Ville Kormilainen: Aikaansaava ihminen on vaarallisempi kuin napaansa kaiveleva sohvaperuna

tyo%cc%88_treeni_ja_ela%cc%88ma%cc%88_300px

Olen vihannut urheilua suurin piirtein koko aikuisikäni. Kolme vuotta sitten sain työpaikasta kenkää, ja tällaisissa siirtymäriiteissä ihminen usein tekee erilaisia päätöksiä: voi ruveta esimerkiksi ryyppäämään, katkeroitua ja jäädä pyörimään itsesääliin. Koska olin katkaissut alkoholin kanssa välit jo vuosia aiemmin enkä piitannut katkeruudesta, ajattelin kokeilla urheilua.

Tuo kolmen vuoden takainen hetki muutti elämäni tai ainakin vaikutti sen suuntaan ratkaisevasti. Urheilun lisääminen elämään toi vuorokauteen lisää tunteja, ja se aika, mikä aiemmin meni sohvan pohjalla, kului nyt ainakin osittain treenin parissa.

Se, että treenaa ja tekee ahkerasti töitä, ei tietenkään yksistään riitä huippusuorituksiin. Pitää olla kurinalainen, mennä aikaisin nukkumaan, herätä aikaisin, meditoida, syödä hyvin, rakastaa perhettä, urheilla kuin hullu ja karsia elämästä kaikki turha viihde. Tällaisena Työ, treeni & elämä -kirjani superjohtajat saattavat näyttäytyä ensilukemalta.

On ollut jännittävää törmätä ihmisten reaktioihin ja ajatuksiin kirjani johtajista. Suomalaiseen johtamiskulttuuriin tuntuu istuvan älyttömän huonosti se, että pidetään itsestä huolta, tehdään töitä suunnitelmallisesti eikä istuta television ääressä tuntikausia illassa. Aikaansaava ihminen on vaarallisempi kuin napaansa kaiveleva sohvaperuna: telkkarin katselu kun ei vaadi ylimääräistä suorittamista eikä mukavuusalueelta poistumista.

Ehkä juuri tästä syystä niin monelle meistä helpompi samaistumiskohde on entisaikojen patruuna: tupakka suussa mahaansa taputteleva firman pikkujouluissa humalassa öykkäröivä äijä, meidän pomo. Röökinpolttaminen ja viinanjuominenkaan eivät nimittäin vaadi mukavuusalueelta poistumista.

Kirjoitin kirjan superjohtajista oppiakseni itse jotain. Halusin löytää sen asian, joka saa superjohtajan painamaan töitä hullun lailla, liikkumaan kuin SM-tason kilpajuoksija ja löytämään vielä jostain aikaa 12-tuntisen työpäivän jälkeen perheen kanssa olemiseen.

Löysin vastauksen, joka ei muuten sittenkään löydy niin monen vaarallisena pitämistä ajatuksista. Superpomoa ei pidä kasassa liikunta, riittävät yöunet eikä hyvä ravinto vaan merkityksellinen työ. Merkityksellinen työ tuntui olevan jokaisella kirjani haastatellulla avain menestykseen. Kun töissä on kivaa, riittävästi haasteita ja vastuuta, työpäivän jälkeen on vielä energiaa.

Siksi on virheellistä patistaa työpäivän jälkeen sohvalle lyhistyvä työn sankari lenkille tai kuntosalille. Niin kauan kuin säästöt tai perintö eivät riitä elättämään, töissä käyminen on kuitenkin välttämätöntä lähes kaikille meistä. Ja kiristyvän työelämän vaatimusten keskellä avainasemassa on merkityksellisen työn löytäminen ja sen aktiivinen etsiminen.

Työn lisäksi myös arjesta on pakko rakentaa mukavaa. Jos arki on perseestä, suosittelen sen vaihtamista. Sillä olitpa superjohtaja, sellaiseksi pyrkivä tai sellaista välttelevä, elämän tarkoitus on kuitenkin pikemminkin pyrkiä olemaan tyytyväinen kuin ahdistunut. Ja matkalla tuohon tilaan hengittävä arki ja merkityksellinen työ ovat avaintekijöitä. Mustan vyön tyytyväiset voivat sitten näiden teemojen päälle käydä vielä lenkillä, syödä terveellisesti ja mennä nukkumaan ajoissa.

Teksti: Ville Kormilainen

Ville Kormilaiselta ilmestyi marraskuussa kirja Työ, treeni & elämä – Superpomojen 24 tuntia.

Lue myös juttu www.kauppakamarilehti.fi.

Sosiaalisen digityöyhteisön voima!

hurmerinta

Sosiaalisessa digityöyhteisössä kiinnitetään huomiota moderneihin sosiaalisiin digiviestintävälineisiin, joilla parannetaan tiedonkulkua ja mahdollistetaan yhteisöllinen organisaation jatkuva kehitystyö.

Organisaation sisäiseen viestintään ja keskusteluun eivät enää riitä sähköposti, perinteiset ilmoitustaulut tai yksisuuntaiset intrat, koska nämä eivät palvele ihmisten tarpeita. Koska teknologia mahdollistaa uudenlaisen toiminnan ja uudet viestintävälineet, on luontevaa, että organisaatiot ottavat nämä käyttöön. Tietoa on jokaisessa organisaatiossa runsaasti. Tieto pitää voida löytää, hyödyntää ja jakaa nopeasti ja helposti.

Esimerkiksi Yammerissa voi pyytää neuvoa, etsiä vastauksia kysymykseen tai jakaa omaa tietämystään. Keskustelu jää talteen, ja saman asian kanssa pähkäilevä löytää tiedon helposti ja nopeasti.

Hyvän sosiaalisen digiviestintätyökalun avulla työntekijät tavoittavat toisensa yksilöinä tai ryhmänä aivan eri tavalla kuin sähköpostin kautta. Sosiaalisen digiviestintävälineen avulla voidaan jakaa myös videoita. Näin esimerkiksi kokoukset hoituvat entistä sujuvammin, vaikka ihmiset olisivat kaukana toisistaan, toisessa kaupungissa tai toisessa maassa.

Sosiaalinen digityöyhteisö voi syntyä vain, jos organisaatiolla on sosiaalinen ja moderni johtaja, joka mahdollistaa omalla hyvällä esimerkillään työkulttuurin, jossa työntekijät voivat olla innostuneita, rohkeita, tehokkaita ja innovatiivisia. Hyvään sosiaaliseen työyhteisöön kuuluu luottamus ja sen näyttäminen.

Ideointiin ja kehitysprojekteihin kannattaa ottaa mukaan kaikki tai vähintään organisaation positiivisimmat, innostuneimmat ja rohkeimmat henkilöt. Rohkeat työntekijät saavat toiminnan alkuun ja muut työntekijät innostumaan uusista toimintatavoista ja moderneista digiviestintävälineistä. Näin syntyy hiljalleen sosiaalinen digityöyhteisö, joka kehittyy ja voimistuu, kun yhä useampi työntekijä ryhtyy hyödyntämään uusia digiviestintätyökaluja ja ottaa osaa myös työyhteisön ja organisaation kehitykseen.

Yammer on yksi työkaluista, joka mainitaan, kun sisäisen viestinnän sosiaaliset viestintävälineet otetaan puheeksi. Se muuttaa ylhäältä alas -viestinnän kaikki kaikille -viestinnäksi. Hidas viestintä muuttuu Yammerin avulla nopeaksi ja tehokkaaksi.

Nykyajan intranet on enemmän kuin viestinnällinen portaali: se on palvelukokonaisuus, joka kytkee eri työkalut yhteen ja auttaa työntekijöitä tekemään työnsä paremmin”, Sanna Keränen VR Group:lta totesi osuvasti haastattelussani syyskuussa 2016.

Yammer on tuonut avoimuutta ja läpinäkyvyyttä sekä viestinnän verkostoon lisää viestijöitä – viestinnästä ei vastaa enää vain viestintätiimi tai johtoryhmä.
Jokainen talokeskuslainen keskustelee, kysyy, vastaa ja huomioi kollegaa kehumalla
”, kertoi Katariina Mäkelä Talokeskukselta haastattelussani viime kuussa.

Digiteknologia on muuttanut ihmisten tapoja toimia. Nuoremmalle sukupolvelle, ja monelle vanhemmallekin, mobiili ja sosiaaliset viestintäkanavat ovat osa arkipäivää. Siksi näiden tulee myös olla osa työpäivää!

Parhaat talentit, eli työntekijät, menevät sinne missä he voivat kehittyä, innovoida ja menestyä.

Tarjoaako sinun organisaatiosi mahdollisuuden menestyä?

Teksti: Johanna Hurmerinta

Hurmerinta on kirjoittanut On aika muuttua -kirjan, joka on Kauppakamarin Kuukauden kirja. Tilaa kirja tästä ja lue lisää!

Sosiaalinen media on riski

Muistatkö vielä nämä: #vesilasigate #ubergate #hodarigate #viskigate? Moni muistaa, vaikka ei välttämättä haluaisi. Tästä syystä yksi eniten puhuttavia aiheita somekoulutuksissa on se, miten riskaabelia some on. Kaiken näköistä voi sattua ja sattuukin. Miksi siis meidän yritys haluaisi tieten tahtoen aiheuttaa itselleen ongelmia ja huonontaa yritysmielikuvaansa?

Uskallatko olla poissa?

Homma nyt vaan sattuu olemaan niin, että poissaoleminen on vielä huonompi vaihtoehto. Gatet eivät synny tyhjästä, joten niitä ei voi välttää sillä, että laittaa päänsä piiloon. Jos yrityksen tekemisistä löytyy jotain epäilyttävää tai ihmeteltävää, se löydetään ja jaetaan siitä huolimatta, että olet visusti päättänyt pysyä pois Facebookista. Eikö siksi olisikin parempi ottaa kanavat omaan haltuun ja päästä tätä kautta sanomaan myös se oma näkökulma asioihin?

Mitä yrityksen pitäisi pelätä?

Kaikkein vakavin ja konreettisin someriski on se, ettei yrityksellä ole olemassa sosiaalisen median strategiaa tai suunnitelmaa. Tämä on myös valitettavasti kovin tavallinen tilanne: on lähdetty räiskimään ilman maalitaulua. Kun ei tiedetä miksi, missä, kuka ja miten asiaa hoidetaan, riski negatiivisen yrityskuvan luomiseen kohoaa kuin pullataikina. Joko tehdään vääriä asioita liian tiuhaan tai tehdään oikeita asioita niin harvakseltaan, että uskottavuus kärsii.

Miten sitten pitäisi toimia?

Somestrategia lähtee liikkeelle yksinkertaisista kysymyksistä.

  1. Tavoitteet: mitä somen avulla tavoitellaan? Vastaukseksi ei kelpaa myynti, sillä siihenhän kaikki toiminta tähtää. Mitä siis pitää tapahtua ennen myyntiä?
  2. Mittarit: miten tavoitteiden saavuttamista mitataan? Jos asetit tavoitteeksi näkyvyyden, miten voisit mitata sitä konkreettisesti?
  3. Kohderyhmät: kenelle viestisi on tarkoitettu? Millainen on se henkilö tai tyyppiasiakas, jolle haluat puhua? Mitkä ovat hänen arjen haasteensa?
  4. Kanavat: missä kanavissa saat edellisessä kohdassa määritetyt tyyppiasiakkaat todennäköisimmin kiinni?
  5. Resurssit: kuka tätä kaikkea tekee? Onko taitoa ja ennen kaikkea onko aikaa? Jos ei, kysy ihmeessä apua ulkopuolelta.

Vastaa ensin edellisiin viiteen kysymykseen ja mieti vasta sitten tarkempia sisältöjä ja kampanjakonsepteja. Muutoin menet takapuoli edellä puuhun ja sosiaalisesta mediasta muodostuu yritystoiminnallesi vakavasti otettava riski.

– Marika Siniaalto, toimitusjohtaja, Grapevine Media Oy

Marika on juuri ilmestyneen Sosiaalisen median menestysreseptit -teoksen kirjoittaja.

Henkilöstö on tärkein voimavaramme!

”Henkilöstö on tärkein voimavaramme!” Tämä lause kuuluu usein muodossa tai toisessa yritysjohdon puhuessa henkilöstölleen. Miten se sitten käytännössä näkyy yrityksen arjessa?

Henkilöstösuunnitelmia ei pitäisi tehdä vain siksi, että ne on lain mukaan pakko laatia. Niihin kannattaa panostaa ja niitä hyödyntää henkilöstötyön työkaluina.

Henkilöstösuunnitelmia laaditaan ja tulee laatia eri näkökulmista: suunnitelman keskiössä voi olla työhyvinvointi, tasavertainen kohtelu tai henkilöstöresurssien käyttö. Suunnitelmat myös jakavat tietoa yrityksen sisällä.

Tutkimusten mukaan näyttäisi olevan niin, että isossa osassa yrityksiä suunnitelmia ei ole tehty. Näin siitä huolimatta, että lähes kaikissa yrityksissä henkilöstön katsotaan olevan tärkein tekijä, jonka avulla yritys menestyy.

Suunnitelmien laatiminen ei takaa hyvän henkilöstöpolitiikan toteutumista tai maksimoi henkilöstöresurssin tehokasta ja tuottavaa käyttöä. Niiden tekeminen on kuitenkin hyvä alku.

Työpaikan henkilöstösuunnitelmat käytännönläheisesti -kirjaan on koottu yrityksen henkilöstöön liittyvät suunnitelmat. Kirjan avulla henkilöstösuunnitelmien tekeminen on helppoa. Kun suunnitelmat on laadittu, toteuttaminen on vain seuraava askel. Seuranta taas hoituu helposti suunnitelmissa valittujen mittareiden avulla. Ja koko tämä prosessi pitää huolta yrityksen tärkeimmästä voimavarasta.

– Hanna Skurnik-Järvinen, kirjoittaja, Työpaikan henkilöstösuunnitelmat käytännönläheisesti

Hotelliyrittäjän keissi: Miten käy, jos et ole somessa?

Eräs hotelliyrittäjä ei ole somessa. Ei ollenkaan. Hän ei ymmärrä, mitä ihmiset siellä puuhaavat, miten some toimii ja miksi hänen kannattaisi siellä olla. Hän ei edes googlaa.

Eräänä päivänä hotelliyrittäjä päätti kuitenkin googlata firmansa nimen.

Kurjia uutisia. Hotellisivustoilla yrittäjän majoitus oli arvioitu 72 kertaa, ja joka ikinen arvosana oli 2, tyydyttävä. Lisäksi neljäs hakutulos oli erityisen negatiivinen kuluttajan blogipostaus lähes viiden vuoden takaa.

Miksi viiden vuoden takainen postaus nousi kärkituloksiin? Siksi, ettei yrittäjä itse tuottanut yhtään sisältöä sosiaaliseen mediaan. Niinpä Googlen mielestä ikivanha postaus on relevanteinta mitä tarjolla on.

Hotelliyrittäjä raivostui. Hän uhkaili juristeilla ja oikeusjutuilla bloggaajaa poistamaan kirjoituksensa. Ikävä kyllä uhkailu ei onnistunut. Suomessa on mielipiteenvapaus.

Mitä hotelliyrittäjän olisi sitten pitänyt tehdä?

Ohjeeni yrittäjälle on yksinkertainen:

1) Muuta huono palvelu paremmaksi. Kaikki 72 arvioijaa ja yksi bloggaaja eivät voi olla väärässä.

2) Tuota omaa sisältöä someen. Siten vanhat kritiikit vaipuvat unholaan – eli Googlen viimeiselle hakutulossivulle.

* * *

Tämä keissi on julkaistu uudessa kirjassani Sano se someksi 1 – ammattilaisen käsikirja sosiaaliseen mediaan. Tsekkaa promovideo Youtubesta.

– Katleena Kortesuo