Viisi vinkkiä yrityksen asiakasviestinnän yhtenäistämiseen hankalissa tilanteissa

Paremmin sanottu kuin tehty1. Miettikää, millaisia tekstejä voitte yhdenmukaistaa yrityksenne viestinnässä. Yhtenäinen tyyli, johon kuuluvat esimerkiksi valmiit vastauspohjat tai -fraasit, joita voi tilannekohtaisesti muokata, säästävät parhaimmillaan työaikaa ja antavat apua kiperässä tilanteessa, kun asiakkaan ärhäkkä viesti harmittaa.

2. Pohtikaa, mikä on yrityksellenne sopivaa tyyliä pahoitteluviesteissä tai reklamaatioihin vastaamisessa. Vastataanko viesteihin minä- vai me-muodossa? Pahoitellaanko vai pyydetäänkö anteeksi? Suositaanko teitittelyä sinuttelun sijaan? Vastataanko kaikenikäisille samalla tavalla? Kannattaa keskustella yhdessä siitä, mitkä ovat tyypillisimpiä tilanteita, jotka toistuvat ja joita joudutaan käsittelemään. Miettikää samalla, mitä muita hyötyjä yhdenmukaistamisesta voisi olla kuin vain ajansäästö.

3. Myös vastausviestin kielen on oltava hyvää, eli pilkkujen, yhdyssanojen ja ilmausten muotoilujen on oltava kohdillaan. Tästä syystä yrityksen kannattaa panostaa kielenhuollon koulutuksiin. Kielenhuoltoa voi opiskella myös itse ja ilmaiseksi, sillä esimerkiksi netti on täynnä hyödyllisiä ja ilmaisia oppaita, joista saa apua helposti omaan työhön. Yrityksen toiminta on asiakkaan mielestä todennäköisesti valituksen ja reklamaation jälkeen entistä huonommalla tolalla, jos teksti vilisee kirjoitusvirheitä ja annetaan vaikutelma, ettei oikeakielisyydestä välitetä.

4. Selkeä vastausrakenne auttaa viestin saajaa vastaanottamaan viestin sisällön. Selkeästi ryhmitellyt, lyhyet tekstikappaleet auttavat asian hahmottamisessa. Jokaisen vastaajan kannattaa miettiä, mikä on paras viestin vastausrakenne, johon kuuluvat kiitokset ja pahoittelut sekä tarvittavat perustelut ja lisäkysymykset tilanteesta riippuen.

5. Harkitkaa, voisitteko koota työpaikallanne ryhmän, joka miettii vastaamisen tyyliin, fraaseihin, mallivastauspohjiin ja kielenhuoltoon liittyviä asioita. Kannattaa myös luetuttaa oma asiakkaalle lähtevä vastausviesti työkaverilla ennen lähetystä, jotta pahimmat kärkevyydet tulevat poistetuksi ja itsellekin jää parempi mieli asian hoidosta.

Teksti: Taina Parviainen

——————————————–

Paremmin sanottu kuin tehty ilmestyy joulukuussa 2017.

Kirjan julkistamistilaisuus pidetään 26.1. 2018 Ilmoittaudu mukaan täältä.

Jarkko Sjöman: Hyvä esiintymistaito on järeä vaikuttamiskeino

Jarkko_Sjöman_300x300

– Hyvä esiintymistaito kuuluu yhtenä osana omaan osaamiseen. Sen avulla vakuutetaan kuulijat, sanoo digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän konsultti Jarkko Sjöman, jolta ilmestyy pian yhdessä Katleena Kortesuon kanssa kirjoitettu Lisää otsikko napsauttamalla -teos.

Esiintymisellä on nykyään työelämässä erityinen painoarvo. Sjöman muistelee omia opiskeluaikojaan ja toteaa, että hänen yliopistovuosinaan ei juurikaan panostettu esiintymiseen. Monessa tilanteessa, kuten työhaastatteluissa, myyntitilanteissa ja rahoituspäätökseen liittyvissä tapaamisissa, on kuitenkin erityinen merkitys sillä, miten hyvin osaa esittää asiansa muille. Sjöman uskoo, että nuorempi sukupolvi joutuu opettelemaan näitä taitoja aivan toisella tavalla kuin hän itse aikanaan joutui.

Sjöman ei omien sanojensa mukaan pidä itseään erityisen hyvänä puhujana, mutta sanoo tietävänsä esitysdioissa olevien kuvaelementtien vahvuudet ja ymmärtävänsä, miten hyvällä designilla voidaan vaikuttaa esitykseen kokonaisuutena.

– Yhdistimme voimamme Katleenan kanssa, koska hän on puolestaan erittäin kokenut esiintyjä. Kokosimme uuteen kirjaan omat vahvuutemme, jotka liittyvät hyvän esityksen pitämiseen.

Hyvästä esiintymisestä ja vakuuttamisesta on todisteita: Sjöman vaihtoi kaksi kuukautta sitten palkkatyönsä yrittäjyyteen, koska hänen palveluilleen alkoi olla riittävästi kysyntää. Sjöman auttaa yrityksiä rakentamaan digitaalista identiteettiä. Hänen tavoitteenaan on yksilössä olevan potentiaalin saaminen yrityksen käyttöön. Brändien välityksellä erottuminen on ollut viime vuosina yrityksille haastavaa, mutta usein yksilöt löytävät itsestään tekijät, joilla yritys voi kasvaa menestyjäksi tai säilyttää asemansa hyvinvoivien yritysten joukossa.

– Muutos henkilöstön ja organisaation suhteessa vaikuttaa tulevaisuudessa asiantuntijatyöhön. Organisaatioiden on tiedostettava, miten tällaisessa käännekohdassa motivoidaan henkilöstöä, Sjöman kertoo kehityssuunnasta.

Jokaisen pitäisi siis osaamisellaan ja asenteellaan luoda itsestään menestyjä, joka löytää omat työnsä ja tehtävänsä ja tuottaa yhteiskunnalle niitä palveluja, jotka auttavat yrityksiä kehittymään ja kasvattamaan taas uutta potentiaalia tuleville polville.

Esiintyminen on vain yksi osa Sjömanin työtä. Hän sanoo myös olevansa itsensä kriittisin yleisö. Esiintyminen kiinnostaa muun muassa siksi, koska hän haluaa esiintyessään ylittää itsensä.

Ihmiset voisivat suhtautua esiintymiseen samoin kuin Sjöman: valmistella asiansa ja diansa niin hyvin kuin osaavat, käyttää esitystekniikkaa taitavasti hyödyksi ja olla ylpeitä onnistumisestaan. Sen sijaan ihmisillä on usein erikoinen suhtautuminen esimerkiksi esityskalvoihin: ne tuntuvat kuuluvan pakolliseen varustukseen. Kömmähdyksiä sattuu jokaiselle, mutta yleisin on Sjömanin mielestä se, että monistetaan samaa kalvosettiä kaikille yleisöille. Harmiksi sieltä löytyy vaikkapa kansilehdeltä edellisen asiakkaan nimi.

– Minullehan ei ole näin käynyt ikinä, hän naurahtaa ja toteaa samaan hengenvetoon, että hyvää oppia ja materiaalia tehdään kokemuksen kautta.

Esitysdiat ovat toki aikojen saatossa muuttuneet sisällöltään, tarkoituksiltaan ja mahdollisuuksiltaan. Aikaisemmin ne on vain heijastettu esityksen taakse sen pakollisena osana samalla tavalla kuin joskus lehdistötiedote heijastetaan seinälle ja luetaan ääneen. Esiintymisten ja presentoimisen kehittymisen myötä meille on nykyään kuitenkin syntynyt enemmän tarinankerronnallista otetta, jonka avulla esityksestä voi tehdä esimerkiksi paremmin mieleenpainuvan.

– Uskon, että vahva startup- ja slush-kulttuurin nousu Suomessa on tuonut painetta viedä presentoimista eteenpäin, Sjöman arvioi.

Esitysdioja ei tehdä nykyään vain esityksiin, vaan niitä jaetaan myös verkossa. Sjömanin mukaan Slideshareen mahtuisi vielä yllin kyllin hyvää sisältöä, mutta valitettavasti oivallista materiaalia pidetään yrityksissä helposti vakan alla.

– Ongelmana on se, että yritysten kovalevyillä makaa arvokasta sisältöä, mutta kukaan ei tiedä, mitä aineistolla voisi tehdä ja miten sitä voitaisiin ottaa käyttöön. Valtava, valmiiksi yritysten hallussa oleva hyötypotentiaali menee kokonaan hukkaan, hän tuskailee.

Sjöman toivoo, että varastoimisen sijaan diat kehittyisivät enemmän leviävään ja sosiaaliselle medialle sopivampaan muotoon. Hän uskoo, että tulevaisuudessa yhdistämme dioihimme sekä uutta että vanhaa tekniikkaa.

– Toivoisin liikkuvan kuvan ja animaatioiden tekevän paluun, Sjöman sanoo. – Tarinan kertomisesta on puhuttu jo pitkään, mutta kaikkia sen mahdollisuuksia ei ole vielä hyödynnetty. Esityksen eheä kokonaisuus on mielestäni fuusio näistä kaikista elementeistä.

Teksti: Taina Parviainen

——-

Tutustu Jarkko Sjömaniin hänen blogissaan jarkkosjoman.com.

Katleena Kortesuon ja Jarkko Sjömanin kirja Lisää otsikko napsauttamalla julkaistaan 4.5. Ilmoittaudu mukaan tästä.

Katleena Kortesuo: Hyvä valmistautuminen kriisiin pelastaa niin pienen kuin isommankin yrityksen

riko_lasi_hatatilanteessa_300px

– Kriisiviestintä on rahaa, ja yrityksillä on valtavat säästömahdollisuudet, jos potentiaaliset kriisitilanteet osataan hoitaa hyvin, sanoo tietokirjailija ja viestinnän kouluttaja Katleena Kortesuo, jolta ilmestyy pian Riko lasi hätätilanteessa -kirja.

Kriisit lisääntyvät jatkuvasti. Syynä on Kortesuon mukaan se, että viestinnän ala heijastelee usein yhteiskunnallista tilannetta ja sen eri ilmentymiä. Kun kansakunta on stressaantunut, se ilmenee siinä, miten asioista kerrotaan ja millaisina viesteinä ne myös tulkitaan. Viestintä on kuin kansakunnan sydän, joka sykkii sen mukana.

Kriiseihin valmistautuminen, niiden ennakoiminen ja niistä selviäminen ei kuitenkaan ole aina kovin yksinkertaista, koska yrityksen toimet koskettavat usein monia tahoja. Kortesuon mukaan yritys voi sanoa onnistuneensa kriisiviestinnässään, jos organisaatiossa onnistutaan saamaan positiivisemmat tulokset kuin mitä todennäköisyyslaskenta hätätilanteessa edellyttäisi. Hän korostaa, että kriisejä ei saa eikä kannata kuitenkaan pelätä. Niitä tulee aina eteen eikä niitä voi välttämättä ennakoida.

Kortesuon mukaan hyvän kriisiviestijän on oltava nokkela ja reagoitava nopeasti. Hänellä on myös oltava sosiaalista pelisilmää. Lisäksi itsevarmuus, joka heijastuu niin päätöksentekoon kuin esiintymiseen, on tärkeää.

– Sen sijaan viestintätaidot ovat jokaisen opittavissa, joten en laske niitä mukaan ominaisuuksiin, mutta itsevarma ihminen uskaltaa tehdä pienellä riskillä ratkaisevan peliliikkeen eikä jää liian pitkäksi aikaa odottelemaan, mitä ympärillä hätätilanteessa voi ehtiä tapahtua, hän lisää.

Tarve uuden kirjan kirjoittamiselle tuli Kortesuon asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta, jotka kokivat tarvitsevansa käytännön neuvoja sisältävää opasta kriisiviestintäänsä. Jo lähes 30 teosta kirjoittanut tietokirjailija tarttui projektiin ja kokosi aineistoa eri tieteenaloja yhdistelemällä ja lisäämällä sinne luonnollisesti myös omaa elämänkokemustaan.

– Jokaisen johtajan pitää hallita kriisiviestinnän perusperiaatteet. Aivan kuten kielitaito on välttämätön ulkomailla, myös kriisiviestinnän taito on välttämätön poikkeustilanteissa. Tämä osaaminen pitää hankkia etukäteen, sillä tulipalon keskellä se on jo myöhäistä, hän tiivistää loppuun.

Katleena Kortesuon uutuuskirja Riko lasi hätätilanteessa julkaistaan tiistaina 25.10.2016 Kauppakamarin tiloissa Kalevankatu 12:ssa. Voit tutustua ja ilmoittautua julkistamistilaisuuteen tästä linkistä.

Teksti: Taina Parviainen, KauppakamariTiedon päätoimittaja