Hymy on asiakaskokemuksen mittari

Välittäminen on paras markkinointistrategia, selviää uutuuskirjasta Viiden tähden asiakaskokemus.

Perttu AhvenainenJanne Gylling ja Sani Leino ovat yhdistäneet voimansa kirjassa Viiden tähden asiakaskokemus. Ahvenainen on keskittynyt tarinoihin, Leino on kahlannut läpi sekä suomalaisia että kansainvälisiä tutkimuksia ja Gylling on pitänyt huolta, että kirja itsessään on hyvännäköinen ja miellyttävä lukukokemus.

Kirja tarjoaakin varsin monipuolisen paketin asiakaskokemuksen perusteisiin. Tutkimuksista kerätty data hätkähdyttää:

89 % kuluttajista on lopettanut joskus asiakkuuden huonon asiakaskokemuksen takia.

86 % asiakkaista olisi valmis maksamaan enemmän palvelusta, jos asiakaskokemus olisi parempi.

78 % globaalien yritysten johdosta pitää hyvää asiakaskokemusta kilpailuetuna, mutta suomalaisten yritysten johtajista näin ajattelee vain 40 prosenttia.

Tästä kirjailijat ovatkin vetäneet varsin suoraviivaisen johtopäätöksen: suomalaisyhtiöiden johtajia ei asiakaskokemus kiinnosta. Vain viidessä prosentissa suomalaisista pörssiyrityksistä istuu hallituksessa asiakaskokemuksesta vastaava henkilö.

Pelisilmää ja inhimillisyyttä

Sani Leino on jakanut kirjassa asiakaskokemuksen kolmeen osa-alueeseen, johon kuuluvat fyysinen kohtaaminen asiakkaan kanssa, digitaalinen kohtaaminen sekä tiedostamaton kohtaaminen brändin kanssa.

Kaikki nämä yhdessä rakentavat mielikuvaa yrityksestä, eikä asiakasta kiinnosta, mikä osa-alueista ei toimi. Jokaisessa kohtaamisessa pitää onnistua tuottamaan positiivinen tunnejälki.

Vaikka kirjan voisi kuvitella keskittyvän digitaalisuuteen, niin se ei todellakaan tee. Pelisilmä ja inhimillisyys ovat itseasiassa asiakaskohtaamisen tärkeimpiä elementtejä.

– Paras markkinointistrategia on välittäminen. Välitä ihmisestä aidosti ja oikeasti, Leino kiteyttää.

Lisäksi kirjassa nostetaan vahvasti esille yrityskulttuurin ja työpäiväkokemuksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen synnyssä. Työntekijä, joka kokee olevansa merkityksellinen, jakaa samaa tunnetta eteenpäin. Hyvä asiakaskokemus kertookin usein laadukkaasta ja työntekijää arvostavasta esimiestyöstä.

Astu asiakkaan saappaisiin

Suomalaisessa kulttuurissa on yleistä ajatella, että vaatimattomuus kaunistaa. Kirjan kirjoittajat ovat eri mieltä: lupaa paljon ja lunasta vielä enemmän. Esimerkiksi he nostavat rakennusalan yrityksen, joka lupaa tehdä putkiremontin kahdessa viikossa. Kilpailijoillakin on vastaavia tuotteita, nopeita putkiremontteja, mutta kukaan muu ei ole uskaltanut antaa asiakkaalle yhtä konkreettista palvelulupausta.

Samoin asiakaskokemuksen perustana on hypätä asiakkaan saappaisiin ja kulkea hänen matkansa. Jan Gylling kirjoittaakin kirjassa, että ”suurin osa käyttökokemukseen liittyvistä epäkohdista tulisi korjattua, jos yritykset joutuisivat itse käyttämään omia järjestelmiään.”

Varsin yleinen virhe yrityksessä on myös se, että ei korjata tuotteessa tai palvelussa olevaa vikaa, vaan lisätään väkeä asiakaspalveluun.

Ole riittävän hyvä

Viiden tähden asiakaskokemus herättää lukijansa huomaamaan, kuinka yksinkertaisilla arjen teoilla pystyy parantamaan asiakaskokemusta. Harva meistä odottaa saavansa kaupan kassalla sykähdyttävää palvelua. Helppo ja mutkaton asiointi riittävät.

Kirjan mielenkiintoisimmat teemat ovat esimiestyön ja työpäiväkokemuksen merkitys hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa sekä viestinnän, ja erityisesti sisäisen viestinnän, merkitys asiakaspalvelun sujuvuuteen.

Monien asiakaskokemusmittarien keskellä kirjassa muistutetaan, että hymy on erittäin hyvä asiakaskokemuksen mittari.

Onko sinulla jo myynnin ja markkinoinnin uutuusteos? Voit tilata omasi täältä!

 

Teksti: Anni Karppanen, Viestintäsuunnittelija, Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA

Joulukalenterin menin jo sekaisin kuinka mones luukku

b2bmarkkinoinnin&myynnin_pelikirja_300px

Luukut ovat tässä joulukalenterissa autuaan sekaisin ja jääneet väliin liian monelta päivältä sairastelujen vuoksi. Onko tämä sitä liikkeellä olevaa tonttuilua?

Iloa se on tonttuilokin. Tänään tiistaina ilonaiheensa jakaa aina yhtä iloinen, energinen, ripeä ja toimeen tarttuva Jarkko Kurvinen. Jarkko on myynnin ja markkinoinnin, erityisesti B2B sellaisen konkari, tekijä ja osaaja sekä myös suosittu puhuja ja kirjailija. Alkuvuoden uutuusteos B2B-markkinoinnin ja -myynnin pelikirja voi räjäyttää myyntipottisi, oppeja kannattaa kokeilla kotona – tai pikemmin töissä. Jarkon ilonaihe tänään ovat ”työpajassa saavutetut yhteiset oivallukset asiakkaan kanssa asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen vaikutuksista yrityksen arkeen sekä niiden vaatima muutosjohtaminen yrityksen kaikissa askeleissa tuotannosta asiakkaan kotiin”. Siis yhteistyö, yhdessä oivaltaminen ja eteenpäin meneminen.

Tiistai-iloa vilkuttaen myös Piia Similä / Helsingin seudun kauppakamari

Googlailijasta fysioterapeutin asiakkaaksi

Hyvä_liiketoimintasuunnitelma_MockUpTämä teksti on jatkoa ammattikirjan blogissa 2012 ilmestyneelle kirjoitukselle. Vien ajatusta aikaisemman tekstin teemalla erikoistumisesta pykälän pidemmälle. Siirryn konkretiaan.

Itseäni lähellä oleva fysioterpiayrittäjyys toimii hyvänä esimerkkinä. Fysioterapian eri osa-alueille erikoistuneita ammattilaisia on pelkästään Helsingin alueella iso liuta. Ammatilliseen erikoistumiseen panostetaan. Esimerkiksi alaraajaproblematiikkaan perehtynyt fysio on juoksuharrastajan apu numero yksi erilaisten harjoittelun, palauttavan treenin ja lihashuollon kysymysten parissa.

Asiakasnäkökulman on oltava lähes poikkeuksetta agendalla, kun erikoistumista mietitään menestyvän liiketoiminnan kannalta. Miten profiloitua markkinoilla kilpailijoista poikkeavalla tavalla kohderyhmämme ykkösvalinnaksi? Juoksuharrastajaesimerkin tapauksessa erikoistuminen luo lisäarvoa varmasti, kun asiakas on vastaanotolla. Mutta onko juoksuharrastajia fysioterapiavastaanotolla? 60 % suomalaisista ei tiedä, että fysioterapiaan saa mennä ilman lääkärin lähetettä. Ilman lähetettä, ennen oireen eskaloitumista, tulevat asiakkaat ovat juuri niitä henkilöitä, joissa ovat paitsi liiketoiminnallisesti, niin myös yhteiskunnan kannalta suurimmat hyödyt.

Testataan hieman hypoteesiaani siitä, että asiakasnäkökulma ja erityisesti asiakkaan ostokäyttäytymisen tuntemus eivät ole valtaosan fysioterapiayrityksistä erikoistumisen kulmakivenä.

Kuten todettu, noin 60 % fysioterapiayrityksen kohderyhmän kuluttajista ei tiedä, että vastaanotolle saa mennä ilman lähetettä. He googlettavat hyvin todennäköisesti jonkin muun hakusanan kuin fysioterapia. Pienellä aamuisella googlailulla hakusanana fysioterapia tuottaa maksettuja Adwords-mainoksia kahdeksan kappaletta ja hakukoneoptimoitujakin tuloksia pari kappaletta. Sitran 2013 sähköisistä terveyspalveluista teettämän kyselyn mukaan 71 % prosenttia vastaajista ilmoitti etsivänsä tietoa terveysasioista internetistä. 79 % käytti tiedonhakuun Googlea tai vastaavaa hakukonetta. Jos luotamme siihen, että polven kolotuksesta kärsivä juoksija kuuluu mainuttuun 60 %:iin suomalaisista, jotka eivät tiedä, että fysioterapiaan saa mennä ilman lähetettä, niin hän googlettaa isolla todennäköisyydellä jonkin muun termin. Testaan heti perään hakusanan polvikipu juostessa. Adwords-mainoksia ei tule yhtään ja yksi kuntokeskus löytyy hakukoneoptimoituna ensimmäiseltä sivulta.

Fysioterapiayrityksissä mietitään tällä hetkellä kuumeisesti, miten käy sote-uudistuksessa. Korvamerkityt läheteasiakkaat ovat iso kysymysmerkki tulevaisuudessa. Omaehtoisesti apua etsiviä on sen sijaan markkinoilla paljon. Heistä, ainakaan juoksijoista, ei edellisen esimerkin valossa yksikään fysioterapiayritys Helsingissä ole kiinnostunut. Kannustan alan ammattilaisia miettimään todella kriittisesti oman liiketoimintamallin erikoistumisen perustaa. Tällä hetkellä julkisia, lähetteellä tulevia asiakkaita, on monella alan toimijalla suurin osa. Kysynkin, kuinka moni teistä yrittäjistä uskoo, että niihin kannattaa perustaa yrityksen menestys myös tulevaisuudessa? Lait ja asetukset muuttuvat. Kysykää vaikka proviisoreilta!

Muutama fysioterapeutti Helsingissä on asian tajunnut. Eräs heistä kysyi osuvasti, kuka haluaa mennä terapiaan, kun polvea kolottaa ennen juoksukoitosta tai juoksukenkävalinta askarruttaa. He googlailevat, perehtyvät ensimmäisiin hakutuloksiin blogi- ja videopostausten muodossa ja valitsevat sen, joka auttaa heitä eniten ilmaiseksi. Loppu onkin fysioterapeutin omaa intohimoa, ammatillista erikoisosaamista. On syntynyt asiakkuus. Terapiasta ei puhu kukaan.

Sivulla www.hyvaliiketoimintasuunnitelma.com kirjoittelen sosiaali- ja terveysalan strategian ja liiketoimintaymmärryksen aihepiireistä. Siellä on ilmaisia työkaluja syksyllä 2015 ilmestyvästä uudistetusta GHyvä liiketoimintasuunnitelma -kirjasta, sähköisen markkinoinnin vinkkejä ja linkkejä sekä onnistujien liiketoimintacaseja alan kutkuttavista ilmiöistä. Lue, ihastu tai ärsyynny mutta erikoistu asiakasnäkökulma huomioiden: se kannattaa!

– Johannes Hesso, yrittäjä, Hyvä liiketoimintasuunnitelma -teoksen kirjoittaja

Jos sull’ lysti on…

…niin lauleskele näin.

mainoskieli-kansi_v5taina
Viestinnän kouluttaja, kirjailija, kielenhuoltaja, päätoimittaja, maisteri ja kandi. Äiti ja laulava kotikokki. (V)ihastuttava mainoskieli -julkaisun ideanikkari, joka päätti ryhtyä tuumasta toimeen ja kirjoitti teoksen, joka julkaistiin aprillipäivänä.

Päivä sopi hauskasti paitsi mainosmaailman teemaan, onhan mainoksissa monesti pilkettä silmäkulmassa, mutta myös kirjailijaan. Iloinen, herskyvä, positiviinen, sitä on Parviaisen Taina.

Monipuolisella ammattilaisella on monipuoliset harrastukset. Yksi lempijutuista on puuhailla kotona. Innokkaan kotiwokkikokin apulaisena häärii kolmevuotias pellavapää, ja ruuanlaiton ohessa on aikaa laulaa vaikka Ihhahhaata, kovaa, korkealta tai tosi matalalta.

Tiesittekö, että Taina on harrastanut klassista laulua vuosia? Mikäs sen parempi pohja Muumilaulujen hyräilyyn yhdessä tyttären kanssa, konsertit, Muumi-sellaiset etenkin, kun ovat äidin ja tyttären yhteinen mielenkiinnonkohde.

Kotoa, laulujen maailmasta ja hiekkalaatikon laidalta nousi myös kirjaidea, luovuus ja innostus tarttua nauhuriin, mennä ja haastatella ja kirjoittaa lennokkaasti mainosmaailman vivahteikkaista näkökulmista.

wokkiresepti

Tästä alkaa Ammattikirjan uusi Kirjan vuoden teemajuttusarja Kirja kuukaudessa. Siinä esitellään joka kuukausi yksi teos ja tekijä, kirjailija, kirjansa takaa. Tervetuloa mukaan!

– Piia Similä, asiantuntija, julkaisut / Helsingin seudun kauppakamari

Kuohuva karismaresepti vappuun

vappu1 vappu2

Vappuna jos koskaan kannattaa olla karismaattinen. Tällä reseptillä erotut tuhansien joukosta Ullanlinnan- tai Vartiotorninmäellä ja saat ihailevia katseita. Kaikki haluavat kuulla fantastisia tarinoitasi ja tarjota sinulle lasillisen kuohuvaa. Vappusi filmitähtenä fanilauman ympäröimänä on taattu!

Tarvitset kuusi ainesosaa. Sekoita keskenään itsetuntemus, intensiivinen läsnäolo, vuorovaikutus, persoonallisuus, itseluottamus ja ilmaisutaito – ja nauti.

Karismaattista vappua!

– Piia Similä, asiantuntija, julkaisut

ps. Jos karismasi alkaa mennä överiksi etkä pääse faneistasi eroon sitten millään, sammuta se välillä: Älä ole läsnä, älä hymyile tai ota katsekontaktia, ole omissa ajatuksissasi, vetäydy, sulaudu vappukansan väreihin äläkä ainakaan reagoi mihinkään.

pps. Lisätietoa reseptistä ja karisman löytämisestä saat pian ilmestyvästä Karisman käsikirjasta.

 

Sosiaalinen media on riski

Muistatkö vielä nämä: #vesilasigate #ubergate #hodarigate #viskigate? Moni muistaa, vaikka ei välttämättä haluaisi. Tästä syystä yksi eniten puhuttavia aiheita somekoulutuksissa on se, miten riskaabelia some on. Kaiken näköistä voi sattua ja sattuukin. Miksi siis meidän yritys haluaisi tieten tahtoen aiheuttaa itselleen ongelmia ja huonontaa yritysmielikuvaansa?

Uskallatko olla poissa?

Homma nyt vaan sattuu olemaan niin, että poissaoleminen on vielä huonompi vaihtoehto. Gatet eivät synny tyhjästä, joten niitä ei voi välttää sillä, että laittaa päänsä piiloon. Jos yrityksen tekemisistä löytyy jotain epäilyttävää tai ihmeteltävää, se löydetään ja jaetaan siitä huolimatta, että olet visusti päättänyt pysyä pois Facebookista. Eikö siksi olisikin parempi ottaa kanavat omaan haltuun ja päästä tätä kautta sanomaan myös se oma näkökulma asioihin?

Mitä yrityksen pitäisi pelätä?

Kaikkein vakavin ja konreettisin someriski on se, ettei yrityksellä ole olemassa sosiaalisen median strategiaa tai suunnitelmaa. Tämä on myös valitettavasti kovin tavallinen tilanne: on lähdetty räiskimään ilman maalitaulua. Kun ei tiedetä miksi, missä, kuka ja miten asiaa hoidetaan, riski negatiivisen yrityskuvan luomiseen kohoaa kuin pullataikina. Joko tehdään vääriä asioita liian tiuhaan tai tehdään oikeita asioita niin harvakseltaan, että uskottavuus kärsii.

Miten sitten pitäisi toimia?

Somestrategia lähtee liikkeelle yksinkertaisista kysymyksistä.

  1. Tavoitteet: mitä somen avulla tavoitellaan? Vastaukseksi ei kelpaa myynti, sillä siihenhän kaikki toiminta tähtää. Mitä siis pitää tapahtua ennen myyntiä?
  2. Mittarit: miten tavoitteiden saavuttamista mitataan? Jos asetit tavoitteeksi näkyvyyden, miten voisit mitata sitä konkreettisesti?
  3. Kohderyhmät: kenelle viestisi on tarkoitettu? Millainen on se henkilö tai tyyppiasiakas, jolle haluat puhua? Mitkä ovat hänen arjen haasteensa?
  4. Kanavat: missä kanavissa saat edellisessä kohdassa määritetyt tyyppiasiakkaat todennäköisimmin kiinni?
  5. Resurssit: kuka tätä kaikkea tekee? Onko taitoa ja ennen kaikkea onko aikaa? Jos ei, kysy ihmeessä apua ulkopuolelta.

Vastaa ensin edellisiin viiteen kysymykseen ja mieti vasta sitten tarkempia sisältöjä ja kampanjakonsepteja. Muutoin menet takapuoli edellä puuhun ja sosiaalisesta mediasta muodostuu yritystoiminnallesi vakavasti otettava riski.

– Marika Siniaalto, toimitusjohtaja, Grapevine Media Oy

Marika on juuri ilmestyneen Sosiaalisen median menestysreseptit -teoksen kirjoittaja.

Pikkuiset kultakalat lammessa ui

Vuona 2000 ihmisen keskittymiskyky oli 12 sekuntia. Vuonna 2013 vastaavasti kahdeksan sekuntia. Kultakalan keskittymiskyky taas on yhdeksän sekuntia.

Ajattelin ensin perustella pitkään ja hartaasti, miksi someviestien sisältöön, tekstiin, kannattaa panostaa. Miksi sitä kannattaa miettiä tosissaan, miksi sen pitää olla tiivis ja huomiota herättävä. Sitten luin kultakalasta ja totesin, että esimerkki kertoo saman paljon selvemmin.

Sosiaalisessa mediassa voi onnistua. Siellä voi menestyä, sen avulla voi menestyä. Kunhan osaa reseptin ja ryhtyy leipomaan. Resepti on painossa, vieläpä monikossa. Sosiaalisen median menestysreseptit on someguru Marika Siniaallon uutuusteos. Se on somemarkkinoijan unelma, toteutustasi vaille valmis menestysresepti.

Essu päälle, hihat ylös ja töihin. Teoksen oiva lisä ovat aidot somereseptit, sosiaalisessa mediassa levinneet ruokaohjeet. Siis essu päälle, hihat ylös, bulletproof-kahvin keittoon ja sitten töihin.

Onnittelut muuten, jos pääsit tektissä tänne saakka. Päihitit juuri kultakalan. Ellet sitten ole pikalukija.

– Piia Similä, asiantuntija, julkaisut / Helsingin seudun kauppakamari