Viisi vinkkiä yrityksen asiakasviestinnän yhtenäistämiseen hankalissa tilanteissa

Paremmin sanottu kuin tehty1. Miettikää, millaisia tekstejä voitte yhdenmukaistaa yrityksenne viestinnässä. Yhtenäinen tyyli, johon kuuluvat esimerkiksi valmiit vastauspohjat tai -fraasit, joita voi tilannekohtaisesti muokata, säästävät parhaimmillaan työaikaa ja antavat apua kiperässä tilanteessa, kun asiakkaan ärhäkkä viesti harmittaa.

2. Pohtikaa, mikä on yrityksellenne sopivaa tyyliä pahoitteluviesteissä tai reklamaatioihin vastaamisessa. Vastataanko viesteihin minä- vai me-muodossa? Pahoitellaanko vai pyydetäänkö anteeksi? Suositaanko teitittelyä sinuttelun sijaan? Vastataanko kaikenikäisille samalla tavalla? Kannattaa keskustella yhdessä siitä, mitkä ovat tyypillisimpiä tilanteita, jotka toistuvat ja joita joudutaan käsittelemään. Miettikää samalla, mitä muita hyötyjä yhdenmukaistamisesta voisi olla kuin vain ajansäästö.

3. Myös vastausviestin kielen on oltava hyvää, eli pilkkujen, yhdyssanojen ja ilmausten muotoilujen on oltava kohdillaan. Tästä syystä yrityksen kannattaa panostaa kielenhuollon koulutuksiin. Kielenhuoltoa voi opiskella myös itse ja ilmaiseksi, sillä esimerkiksi netti on täynnä hyödyllisiä ja ilmaisia oppaita, joista saa apua helposti omaan työhön. Yrityksen toiminta on asiakkaan mielestä todennäköisesti valituksen ja reklamaation jälkeen entistä huonommalla tolalla, jos teksti vilisee kirjoitusvirheitä ja annetaan vaikutelma, ettei oikeakielisyydestä välitetä.

4. Selkeä vastausrakenne auttaa viestin saajaa vastaanottamaan viestin sisällön. Selkeästi ryhmitellyt, lyhyet tekstikappaleet auttavat asian hahmottamisessa. Jokaisen vastaajan kannattaa miettiä, mikä on paras viestin vastausrakenne, johon kuuluvat kiitokset ja pahoittelut sekä tarvittavat perustelut ja lisäkysymykset tilanteesta riippuen.

5. Harkitkaa, voisitteko koota työpaikallanne ryhmän, joka miettii vastaamisen tyyliin, fraaseihin, mallivastauspohjiin ja kielenhuoltoon liittyviä asioita. Kannattaa myös luetuttaa oma asiakkaalle lähtevä vastausviesti työkaverilla ennen lähetystä, jotta pahimmat kärkevyydet tulevat poistetuksi ja itsellekin jää parempi mieli asian hoidosta.

Teksti: Taina Parviainen

——————————————–

Paremmin sanottu kuin tehty ilmestyy joulukuussa 2017.

Kirjan julkistamistilaisuus pidetään 26.1. 2018 Ilmoittaudu mukaan täältä.

Sukkahousuja ja Mensa-meininkiä

Katleena-Kortesuo-tennarit-681x1024

Kuva: Mikaela Löfroth

Se oli ensimmäinen työviikkoni kauppakamarilla, kun postilaatikkoon tupsahti meiliä. Kukkuu – tuolla tervehdyksellä alkoi sähköposti. ”Olen kauppakamarin kirjailijarenttu.”

Pompin mielessäni innostuksesta toimistotuolilla. Tästä tulee hyvä! Tästä tulee kivaa! Ihan mahtava kirjailija, yhteinen linja oli heti löytynyt.

Ja yhteistyötä on tehty jo monen kirjan parissa. Sano se someksi 1, Sano se someksi 2, 50 keissiä asiakaspalvelusta, pian myös Lisää otsikko napsauttamalla.

Katleena Kortesuo on paitsi hurmaava persoona myös kielinikkari, sujuvasanainen viestinnän asiantuntija, partiolainen ja viikinkimiekkailija, joka harrastaa keskiaikaa. Tämän tietävät kaikki. Ja sen, että Katleena onnistuu kirjoittamaan vetävästi asiantuntija-aiheista.

Ehei. Ei ei ei. Asia-aiheet eivät ole lainkaan kaikki, mitä Katleena kirjoittaa. Tätä ette tienneet. Yksi monipuolisen lahjakkuuden pravuureista on romanttinen hömppäkirjallisuus. Siis kirjailijana.

Katleenan kohdalla pääsee sanomaan usein, että ”ei tässä vielä kaikki”. Niin kuin nytkin. Tämä viestinnän asiantuntija, kouluttaja, kirjailija, asiantuntijablogia kirjoittava viikinkimiekkailija, hömppäromantiikkaa tosissaan tekevä yrittäjä, joka rikkoo sukkahousuja useammin kuin ehdit sanoa hep, on kirsikkana kakun päälle vielä Mensan jäsen. Kyllä! Romantiikka ja Mensa yhdessä paketissa.

Olikohan tässä kaikki? Tuskin. *Jatkuu seuraavassa bloggauksessa.*

Ammattikirjan Kirjan vuoden teemajuttusarja Kirja kuukaudessa esittelee joka kuukausi yhden teoksen ja tekijän, kirjailijan, kirjan takaa. Kuten arvaatte, Katleenan kohdalla oli pakko tehdä poikkeus. Tuottelias kirjailija on nainen jo yli kahdenkymmenen kirjan takana.

– Piia Similä, asiantuntija, julkaisut / Helsingin seudun kauppakamari

Jos sull’ lysti on…

…niin lauleskele näin.

mainoskieli-kansi_v5taina
Viestinnän kouluttaja, kirjailija, kielenhuoltaja, päätoimittaja, maisteri ja kandi. Äiti ja laulava kotikokki. (V)ihastuttava mainoskieli -julkaisun ideanikkari, joka päätti ryhtyä tuumasta toimeen ja kirjoitti teoksen, joka julkaistiin aprillipäivänä.

Päivä sopi hauskasti paitsi mainosmaailman teemaan, onhan mainoksissa monesti pilkettä silmäkulmassa, mutta myös kirjailijaan. Iloinen, herskyvä, positiviinen, sitä on Parviaisen Taina.

Monipuolisella ammattilaisella on monipuoliset harrastukset. Yksi lempijutuista on puuhailla kotona. Innokkaan kotiwokkikokin apulaisena häärii kolmevuotias pellavapää, ja ruuanlaiton ohessa on aikaa laulaa vaikka Ihhahhaata, kovaa, korkealta tai tosi matalalta.

Tiesittekö, että Taina on harrastanut klassista laulua vuosia? Mikäs sen parempi pohja Muumilaulujen hyräilyyn yhdessä tyttären kanssa, konsertit, Muumi-sellaiset etenkin, kun ovat äidin ja tyttären yhteinen mielenkiinnonkohde.

Kotoa, laulujen maailmasta ja hiekkalaatikon laidalta nousi myös kirjaidea, luovuus ja innostus tarttua nauhuriin, mennä ja haastatella ja kirjoittaa lennokkaasti mainosmaailman vivahteikkaista näkökulmista.

wokkiresepti

Tästä alkaa Ammattikirjan uusi Kirjan vuoden teemajuttusarja Kirja kuukaudessa. Siinä esitellään joka kuukausi yksi teos ja tekijä, kirjailija, kirjansa takaa. Tervetuloa mukaan!

– Piia Similä, asiantuntija, julkaisut / Helsingin seudun kauppakamari